培訓(xùn)講師：杜晶晶老師（>>點(diǎn)擊查看杜晶晶老師詳細(xì)介紹）
課程背景：
在銀行業(yè)越來越激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將對風(fēng)險(xiǎn)及內(nèi)控進(jìn)行嚴(yán)格管理的同時(shí)，提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力的全面提升。基于此，對網(wǎng)點(diǎn)的管理人員亦會(huì)提出更高的要求，他們的管理意識(shí)、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的進(jìn)步和發(fā)展方向。
各家銀行在轉(zhuǎn)型過程中，逐漸將網(wǎng)點(diǎn)原來的“會(huì)計(jì)主管”崗位，調(diào)整為現(xiàn)在的“運(yùn)營主管”，目標(biāo)是希望他們不只是做好會(huì)計(jì)內(nèi)務(wù)工作，還能對網(wǎng)點(diǎn)和團(tuán)隊(duì)運(yùn)營發(fā)揮“內(nèi)當(dāng)家”作用。在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，要面對的雜事較多，除了營銷之外，其他的工作都要管理。
面對新的時(shí)局要求和銀行的發(fā)展趨勢，如何提升運(yùn)營主管的管理素質(zhì)和思維？如何幫助他們更好地適應(yīng)新發(fā)展、新要求？如何疏導(dǎo)他們的情緒、以積極樂觀的心態(tài)面對各種壓力和挑戰(zhàn)？即使是薪酬沒有明顯提高，還是希望能接納這種現(xiàn)實(shí)。特別是如何協(xié)調(diào)與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的關(guān)系？這需要運(yùn)營主管發(fā)揮極高的情商和智慧，在做好風(fēng)險(xiǎn)管理的同時(shí)，輔助支行取得良好效益。希望運(yùn)營主管能有大局觀念，顧全大局，與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一同把網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營效益抓上去。
課程現(xiàn)狀：
● 運(yùn)營主管素質(zhì)參差不齊，有年齡較長經(jīng)驗(yàn)豐富的老主管，表現(xiàn)出思想容易老化、思難較難改變的狀態(tài)；有剛從一線提拔的年輕新晉主管，表現(xiàn)出思想活躍、遇事過于樂觀，崗位工作經(jīng)驗(yàn)不足的狀態(tài)與現(xiàn)象。
● 對于制度的理解不深刻，不太會(huì)舉一反三，難以帶動(dòng)其他員工的動(dòng)力，不會(huì)調(diào)動(dòng)員工的積極性，不敢下達(dá)任務(wù)，不敢管理員工。
● 自身的考核指標(biāo)較多，難于分心管理團(tuán)隊(duì)，欠缺管理技巧方法，不會(huì)合理安排人手，人員時(shí)間安排較亂，員工培訓(xùn)計(jì)劃明顯不足，常導(dǎo)致員工技能掌握不足現(xiàn)象出現(xiàn)。
● 對于自身崗位定位模糊，職稱與工作任務(wù)轉(zhuǎn)變，考核指標(biāo)和收入?yún)s沒有變化，在矛盾中，運(yùn)營主管還是在做以前的事情，常常找不清自己的定位，沒有方向感，對自己沒有信心。
● 不善于與上下級主動(dòng)溝通，大量工作都是自己埋頭苦干，既得不到同事的分擔(dān)，也沒有得到領(lǐng)導(dǎo)的支持，找不到集體感。
● 目前各家銀行壓高轉(zhuǎn)崗，二胎盛行，人員流失，給網(wǎng)點(diǎn)人手造成極大緊張。加班多，上班期間忙于工作，沒有時(shí)間去消化文件精神，如何提高工作效率？
課程目標(biāo)：
● 更新運(yùn)營主管對未來銀行發(fā)展的理念和觀念，接受銀行的各種變化和改革，以積極心態(tài)面對。
● 調(diào)整運(yùn)營主管的心態(tài)，加強(qiáng)個(gè)人自我管理，樹立積極陽光心態(tài)。明確角色定位，清晰自身優(yōu)勢，提高自信心。
● 提升管理團(tuán)隊(duì)的技巧，提升勞動(dòng)組合能力，協(xié)調(diào)能力。
● 梳理崗位職責(zé)，網(wǎng)點(diǎn)管理的技巧方法，提升工作效率的方法。
● 提升上下級之間的溝通技巧，協(xié)助好網(wǎng)點(diǎn)主任，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績。
● 培養(yǎng)他們的大局意識(shí)和觀念，加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)全面管理理念的灌輸。
課程時(shí)間：3-5天，6小時(shí)/天
課程對象：內(nèi)控副行長、會(huì)計(jì)主管、運(yùn)營主管
課程方式：實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)+計(jì)劃制定+行動(dòng)學(xué)習(xí)
課程大綱：
第一講：市場發(fā)展與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢
案例分享：您覺得自己是弱勢群體嗎？
1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型的四個(gè)趨勢
3. 優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
4. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的三個(gè)優(yōu)化思路
5. 網(wǎng)點(diǎn)效能提升的三大要求
6. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理的四種思想
7. 運(yùn)營主管的應(yīng)對思路：看、面、適、推
小組討論：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型給對運(yùn)營主管帶來的挑戰(zhàn)
第二講：運(yùn)營主管的角色認(rèn)知與定位
案例導(dǎo)入：運(yùn)營主管小娜工作中的煩惱
案例討論：看到什么？有什么啟發(fā)？
1. 運(yùn)營主管面臨的挑戰(zhàn)
2. 運(yùn)營主管的工作職責(zé)
3. 運(yùn)營主管的六個(gè)角色
4. 運(yùn)營主管的核心能力
5. 運(yùn)營主管的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
1）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測試
2）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析及應(yīng)用
6. 三種客觀工作條件下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)用
7. 團(tuán)隊(duì)不同階段領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的應(yīng)用
工具練習(xí)： 運(yùn)營主管領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測試
小組研討： 工作場景中的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及影響案例分析
第三講：團(tuán)隊(duì)管理：執(zhí)行力效率提升
一、團(tuán)隊(duì)效率低下的原因分析
1. 溝通不到位
2. 團(tuán)隊(duì)沒有形成執(zhí)行文化
3. 管理者缺乏表率
4. 團(tuán)隊(duì)缺乏監(jiān)督考核
5. 團(tuán)隊(duì)沒有獎(jiǎng)懲
案例導(dǎo)入：從建行員工網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)殺死主管看團(tuán)隊(duì)及員工管理
二、管理員工的重要性
1. 你如何看待員工？“人”還是“資源”？
2. 區(qū)分管理員工和管理任務(wù)
三、團(tuán)隊(duì)管理的五大要素
1. 績效
2. 培育
3. 溝通（會(huì)議、輔導(dǎo)）
4. 激勵(lì)
5. 文化
四、團(tuán)隊(duì)管理的三大目標(biāo)
1. 良好的狀態(tài)
2. 正確的事情
3. 有效的方法
五、會(huì)議管理
1. 晨會(huì)
1）晨會(huì)的召開流程及要點(diǎn)
2. 夕會(huì)
1）夕會(huì)的召開流程及要點(diǎn)
3. 周會(huì)（分析會(huì)、共創(chuàng)會(huì)、培訓(xùn)會(huì)、學(xué)習(xí)會(huì)、溝通會(huì)）
1）網(wǎng)點(diǎn)周會(huì)的分類
2）網(wǎng)點(diǎn)周會(huì)的召開流程及要點(diǎn)
3）網(wǎng)點(diǎn)周會(huì)的召開形式
情景模擬：晨夕會(huì)情景模擬訓(xùn)練
六、員工分類輔導(dǎo)與管理
1. 了解團(tuán)隊(duì)成員成熟度的兩個(gè)維度
2. 四類員工對象分析
1）新兵
2）老兵
3）病貓
4）明星
小組討論：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，討論四類員工管理要點(diǎn)
3. 四類員工管理策略
1）員工輔導(dǎo)
a隨崗輔導(dǎo)
b面談輔導(dǎo)
c團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)
d員工溝通輔導(dǎo)四步法
e員工輔導(dǎo)的注意事項(xiàng)
案例分析： 某銀行由于柜面服務(wù)不當(dāng)引起重大投訴
小組研討： 員工面談及溝通演練
4. 高效溝通
1）傾聽
2）提問
3）表達(dá)
啟發(fā)式教練技術(shù)：員工溝通的現(xiàn)場訓(xùn)練
5. 工作協(xié)調(diào)
1）工作協(xié)調(diào)的目標(biāo)和意義
2）員工間的工作協(xié)調(diào)技巧
3）跨條線間的工作協(xié)調(diào)技巧
情景演練：跨條線工作溝通協(xié)調(diào)演練、員工間沖突溝通協(xié)調(diào)演練
第四講：有效激勵(lì)：給下屬一支興奮劑
1. 一線員工動(dòng)力與激情時(shí)間周期與特點(diǎn)
2. 不同時(shí)期人員激勵(lì)需求關(guān)鍵點(diǎn)
3. 三維度評價(jià)法
4. 評價(jià)后的不同育人側(cè)重
5. 團(tuán)隊(duì)成員評估及激勵(lì)策略
6. 了解員工的工作動(dòng)機(jī)
7. 激勵(lì)遵循原理：赫茲伯格的雙因素理論
8. 馬斯洛的需求理論，同雙因素理論對比
9. 大維持激勵(lì)因素
10. 大保健激勵(lì)因素
11. 幾種不同的激勵(lì)原則
12. 維持激勵(lì)的原則
13. 種常見的激勵(lì)方式
14. 不同年齡段員工的激勵(lì)關(guān)鍵點(diǎn)
案例：激勵(lì)無處不在
案例：一個(gè)失敗的激勵(lì)案例
小組討論：員工激勵(lì)清單
第五講：10種文化有效提升團(tuán)隊(duì)凝聚力
1. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)概述
2. 良好團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征
3. 團(tuán)隊(duì)管理的原則
4. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四大誤區(qū)
5. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法與技巧
6. 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
案例：網(wǎng)點(diǎn)提升凝聚力常見的10種團(tuán)隊(duì)文化
案例：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)分享研討
第六講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場精細(xì)化管理
一、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的重要性
小組討論：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的現(xiàn)狀分析
1. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打造的三個(gè)目的
2. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打造的三個(gè)目標(biāo)
3. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打打造的四個(gè)措施
4. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打造的三個(gè)手段
二、網(wǎng)點(diǎn)9S與動(dòng)線管理
1. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場視覺管理
1）廳堂動(dòng)靜區(qū)規(guī)劃（動(dòng)區(qū)是指人員在區(qū)域內(nèi)行走，如咨詢區(qū)、填單區(qū)；靜區(qū)是指休閑區(qū)、休息區(qū)、等候區(qū)、閱讀區(qū)等）可參考香港恒生銀行，動(dòng)靜區(qū)按紅綠區(qū)分。
2）現(xiàn)場9S管理
3）視覺工具應(yīng)用及管理
2. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場崗位協(xié)同管理
1）動(dòng)線管理
2）站位管理
3）動(dòng)態(tài)排班
三、網(wǎng)點(diǎn)崗位流程管理
1. 崗位職責(zé)梳理
2. 業(yè)務(wù)分離
3. 明確高柜關(guān)聯(lián)營銷產(chǎn)品
案例分享：網(wǎng)點(diǎn)工作流程梳理、彈性排班管理
工作坊：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理流程及營動(dòng)組合優(yōu)化
第七講：現(xiàn)場客戶滿意度管理
一、客戶的引導(dǎo)與分流
1. 客戶分流引導(dǎo)流程
2. 客戶分流引導(dǎo)原則
3. 客戶分流引導(dǎo)技巧
4. 客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
5. 潛在貴賓客戶識(shí)別線索
6. 識(shí)別核心素質(zhì)要求
7. 客戶服務(wù)流程管理
8. 客戶休息管理
二、客戶排隊(duì)等候管理
1. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造
2. 客戶情緒激勵(lì)策略
3. 客戶類型不同
三、客戶投訴管理
案例導(dǎo)入：客戶為什么會(huì)投訴？
案例導(dǎo)入：“難纏的客戶”
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
1. 認(rèn)識(shí)客戶投訴
1）客戶投訴原因分析
2）處理投訴的意義
3）投訴的種類
2. 六步投訴處理步驟及技巧
1）受理投訴
討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對
2）安撫客戶（安撫情緒）
練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
3）收集信息（分析原因）
4）提出建議——分析客戶的需求
練習(xí)：達(dá)成共識(shí)三大方法
5）確認(rèn)滿意
6）回饋跟蹤（跟蹤回訪）
特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
第八講：網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件管理
一、了解網(wǎng)點(diǎn)常見的三大類突發(fā)事件
1. 特大（i級）
2. 重大（ii級）
3. 較大（iii級）
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件處理方法
1. 特大服務(wù)突發(fā)事件（i級）
1）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌
2）多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞
3）多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障
2. 重大服務(wù)突發(fā)事件（ii級）
1）單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障
2）搶劫客戶財(cái)產(chǎn)
3）單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞
3. 較大服務(wù)突發(fā)事件（iii級）
1）客戶突發(fā)疾病
2）客戶人身傷害
3）尋釁滋事
4）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增
5）不合理占用銀行服務(wù)資源
6）重大失實(shí)信息傳播
7）其他影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)的事件
案例分析及情景演練：網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理技巧
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