課程背景：
表達和理解之間為何總出現偏差？都知道溝通很重要，卻不知道怎么提高溝通技巧？人際關系不夠順暢，想改善，卻不知從何開始？工作中遇到意見想法不統一時應如何溝通？對待不同的人該采取怎樣不同的溝通方式，才能收到最佳的效果？跨部門的協作總是那么糾結？如何減少本位思維對溝通的影響？如何處理部門沖突、意見分歧？如何提升情商？對外溝通有什么技巧？
課程收益：
● 了解中國傳統文化對溝通的不良影響
● 排除溝通障礙，掌握有效溝通的基本功
● 避免溝通中常見的、高代價的錯誤
● 學會有效溝通的理解、親和、說服技術
● 識別并回應別人的防范并化解防范，大幅提升溝通的效度
● 懂得解析溝通對象的性格，掌握針對不同性格不同溝通方式
● 找到部門之間沖突、分歧的常見原因，掌握處理沖突的方法
● 把握對下、跨部門溝通的組織溝通技巧，用“心”溝通于職場中，創造和諧高效的工作環境和效率
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：管理人員
課程特色：
● 講演結合；聲情并茂；理性與激情相融
● 實用性與趣味性的完美結合，寓教于樂
● 大量的案例，工具介紹，視頻，小組討論，模擬演練，全程互動，氣氛熱烈
課程大綱：
第一講：中國傳統文化對溝通的影響
1. 中國人的處世哲學
2. 中國人的溝通習慣
視頻分享
反思：在工作中有哪些現象體現出這些處世哲學和溝通習慣？
問題：如何規避它的不良影響？
第二講：常見的兩大溝通障礙
一、溝通不足
1. 頻繁出現的“我以為”
案例：不可思議的答案
點評：是什么導致了溝通不足?
二、傳達失真
案例：傳錯一個字的惡果
1. 溝通漏斗及其成因
視頻分享
點評：如何減少傳達失真？
經典溝通案例：十分鐘損失三億歐元
小組分享：在我們公司（或部門），有哪些溝通不足的情況
第三講：對上溝通的要點
一、理清角色關系
1. 提出選擇題，而不是問答題
二、向上司請示匯報工作的程序要點
1. 說服上司的技巧
2. 取得上級認可的溝通方式
討論：與上司溝通的三個常見問題
視頻分享
三、簡明高效
1. 金字塔原則
2. 電梯原則
3. 減少“詩歌般的語言”
點評：避免籠統大概，杜絕“我估計、應該是”等用語
點評：如何將自己的想法透徹明了的表達給對方
第四講：對外（客戶）溝通的要點
一、同理心傾聽
例舉：傾聽的五個層次
案例：心理測試
問題：如何提升溝通層次？
同理心訓練：正確解讀對方說話的含義
小組討論：一個好的傾聽者，有哪些具體的表現？
二、確認信息
測試：一段新聞
案例：錯誤的領會
1. 提升傾聽效果的四措施
1）發問
2）復述確認
3）回應
4）總結
點評：要避免三類主觀溝通障礙
小組討論：與外部人員溝通，有哪些注意事項？
第五講：色彩性格與對外溝通（重點）
1. 紅色（表達型，活潑型）的特點
2. 藍色（思考型，完美型）的特點
3. 黃色（力量型，行動型）的特點
4. 綠色（和平型，配合型）的特點
解讀：四種色彩的天然沖突
問題：我們知道了沖突的根源在于性格，我們可以怎么做？
5. 選對溝通的鑰匙——與四色客戶的溝通協作之道
小組討論：對四色客戶，分別采用怎么樣的溝通方式最有效？
其它小組點評
講師點評
第六講：部門成員及跨部門溝通的要點
一、部門成員之間、跨部門之間沖突、分歧形成的原因
1. 習慣于站在自己的角度思考
2. 有視覺的盲點而不自知
3. 部門墻
討論：在我們公司，各部門有什么樣的本位思維？
二、預防部門成員、部門之間沖突的技巧
小組討論：部門成員、部門之間會存在哪些沖突？
小組討論：如何降低部門墻，減少沖突？
講師分享：減少本位思維的四張牌
三、注意措詞
1. 三類溝通禁忌
視頻分享
2. 避免使用的五種發問方式
練習題
3. 用行為陳述而非個性陳述
4. 溝通不良可能造成的后果
四、跨部門溝通的注意事項
1. 樹立全局觀念
2. 注意橫向投資
3. 理性表達意見
4. 郵件、QQ、微信溝通的要點
5. 任何一場矛盾的開始，都是一場新的友誼的開始
6. 以“白金法則”溝通
五、提升情商（重點）
1. 情商高低與溝通效果的關系
2. 情商的五要素解讀
3. 如何控制溝通中的不良情緒？
案例分析
視頻分享
4. 提升情商的七字真言
第七講：對下溝通的要點
一、善用“三文治法”
1. 如何最有效地進行批評和建議
1）認可和關愛（去心理防衛）
2）批評或建議
3）鼓勵和支持（去后顧之憂）
2. 同頻道溝通
視頻分享
團隊練習：高效表達與理解
3. 溝通中的“三心”
結尾：點評、分享；團隊表現獎頒獎
（本大綱為基本的課程思路，如企業有其它要求，講師可在實際授課中作出調整）
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