培訓(xùn)講師：李泉老師（>>點(diǎn)擊查看李泉老師詳細(xì)介紹）
課程背景：
客戶第一、服務(wù)至上是當(dāng)今空乘行業(yè)的精髓，沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)接待禮儀，必將造成航空公司客戶的無謂流失。因此，高品質(zhì)的服務(wù)接待禮儀成為航空行業(yè)走向卓越的根本。
本課程將通過優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)接待禮儀兩天的時(shí)間，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一空乘人員形象及服務(wù)禮儀規(guī)范，打造企業(yè)之完美形象，從而提升客戶的滿意度，塑造企業(yè)的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)／天
課程對象：空乘人員
課程方式：幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練
課程大綱：
第一講：樹立卓越的空乘服務(wù)意識和心態(tài)
一、領(lǐng)悟空乘服務(wù)的真諦
二、馬斯洛人類需求層次論的啟迪
三、格局再大，贏在細(xì)節(jié)
四、五大優(yōu)質(zhì)空乘服務(wù)心態(tài)
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 熱情之心
4. 寬容之心
5. 危機(jī)之心
第二講：空乘服務(wù)精英職業(yè)化形象塑造
——穿出屬于空乘精英的名片
一、穿出航空公司的定位——職場著裝TPO原則
二、男空乘職業(yè)套裝著裝細(xì)節(jié)
1. 職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)
2. 襯衫的選擇
3. 領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)
4. 褲裝的禁忌
5. 皮鞋、襪子
6. 讓配飾成為你的增值器——手表、簽字筆、公文包、眼鏡
三、女空乘職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)
1. 如何穿好四季職業(yè)裝？
2. 裙裝與褲裝哪個(gè)更正式？
3. 巧配絲巾展現(xiàn)優(yōu)雅韻味
4. 絲襪、皮鞋
5. 女空乘著裝禁忌
四、空乘人員職業(yè)妝容禮儀
1. 職業(yè)發(fā)型
2. 面容修飾
3. 女空乘高顏值職業(yè)淡妝實(shí)操
4. 指甲的細(xì)節(jié)
5. 口腔氣味
6. 體味
第三講：空乘人員優(yōu)雅服務(wù)儀態(tài)
一、迎接乘客標(biāo)準(zhǔn)站姿
二、崗位標(biāo)準(zhǔn)坐姿
三、愉快的行姿
1. 穿越過道
2. 上下樓梯
3. 進(jìn)出房門
四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
第四講：空乘人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀
1. 如何迎送賓客
2. 交談時(shí)目光關(guān)注的區(qū)域與時(shí)間
3. 微笑的細(xì)節(jié)展現(xiàn)誠意
4. 名片的使用細(xì)節(jié)
5. 如何通過握手提升信賴感？
6. 如何引領(lǐng)乘客？
7. 奉茶禮
8. 鞠躬禮
9. 物品遞送的手勢與禁忌
第五講：空乘人員18項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀
1. 迎接乘客
2. 恭送乘客
3. 引領(lǐng)乘客
4. 引領(lǐng)座位
5. 上下樓梯
6. 出入電梯
7. 辦公室敲門
8. 指示位置與方向
9. 介紹內(nèi)容
10. 與乘客握手
11. 與乘客交流
12. 資料遞送
13. 物品展示手勢
14. 茶水遞送
15. 尊客奉茶
16. 眼神語氣的信賴
17. 電話禮儀
18. 鞠躬迎送
第六講：與乘客零障礙溝通禮儀
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1. 首因效應(yīng)
2. 近因效應(yīng)
3. 暈輪效應(yīng)
二、超級實(shí)用溝通技巧
1. 態(tài)度性技巧
2. 行為性技巧
1）傾聽技巧
a傾聽的五大層次
2）共情技巧
a共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 安慰開場
3. 交替使用開放式和封閉式提問
4. 語言簡潔輕松
5. 言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語言
4. 人際距離
5. 語音語調(diào)
第七講：關(guān)注乘客，感知乘客，細(xì)節(jié)服務(wù)是核心競爭力
1. 周到細(xì)心的接待禮儀
2. 細(xì)致精心的服務(wù)禮儀
3. 專業(yè)貼心的回訪禮儀
4. 不同崗位人員的職業(yè)修養(yǎng)，細(xì)節(jié)規(guī)范
5. 充分了解乘客心理
6. 耐心妥善，應(yīng)對處理糾紛
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