課程背景：
客戶第一、服務至上是當今空乘行業的精髓，沒有統一的高品質服務接待禮儀，必將造成航空公司客戶的無謂流失。因此，高品質的服務接待禮儀成為航空行業走向卓越的根本。
本課程將通過優質營銷服務接待禮儀兩天的時間，系統而全面地提升參訓人員整體職業素質，統一空乘人員形象及服務禮儀規范，打造企業之完美形象，從而提升客戶的滿意度，塑造企業的美譽度，使企業在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。
課程時間：2天，6小時／天
課程對象：空乘人員
課程方式：幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練
課程大綱：
第一講：樹立卓越的空乘服務意識和心態
一、領悟空乘服務的真諦
二、馬斯洛人類需求層次論的啟迪
三、格局再大，贏在細節
四、五大優質空乘服務心態
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 熱情之心
4. 寬容之心
5. 危機之心
第二講：空乘服務精英職業化形象塑造
——穿出屬于空乘精英的名片
一、穿出航空公司的定位——職場著裝TPO原則
二、男空乘職業套裝著裝細節
1. 職業裝的穿著細節
2. 襯衫的選擇
3. 領帶的細節
4. 褲裝的禁忌
5. 皮鞋、襪子
6. 讓配飾成為你的增值器——手表、簽字筆、公文包、眼鏡
三、女空乘職業裝著裝細節
1. 如何穿好四季職業裝？
2. 裙裝與褲裝哪個更正式？
3. 巧配絲巾展現優雅韻味
4. 絲襪、皮鞋
5. 女空乘著裝禁忌
四、空乘人員職業妝容禮儀
1. 職業發型
2. 面容修飾
3. 女空乘高顏值職業淡妝實操
4. 指甲的細節
5. 口腔氣味
6. 體味
第三講：空乘人員優雅服務儀態
一、迎接乘客標準站姿
二、崗位標準坐姿
三、愉快的行姿
1. 穿越過道
2. 上下樓梯
3. 進出房門
四、標準蹲姿
第四講：空乘人員優質服務接待禮儀
1. 如何迎送賓客
2. 交談時目光關注的區域與時間
3. 微笑的細節展現誠意
4. 名片的使用細節
5. 如何通過握手提升信賴感？
6. 如何引領乘客？
7. 奉茶禮
8. 鞠躬禮
9. 物品遞送的手勢與禁忌
第五講：空乘人員18項標準服務禮儀
1. 迎接乘客
2. 恭送乘客
3. 引領乘客
4. 引領座位
5. 上下樓梯
6. 出入電梯
7. 辦公室敲門
8. 指示位置與方向
9. 介紹內容
10. 與乘客握手
11. 與乘客交流
12. 資料遞送
13. 物品展示手勢
14. 茶水遞送
15. 尊客奉茶
16. 眼神語氣的信賴
17. 電話禮儀
18. 鞠躬迎送
第六講：與乘客零障礙溝通禮儀
一、人際溝通三大心理效應
1. 首因效應
2. 近因效應
3. 暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1. 態度性技巧
2. 行為性技巧
1）傾聽技巧
a傾聽的五大層次
2）共情技巧
a共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 安慰開場
3. 交替使用開放式和封閉式提問
4. 語言簡潔輕松
5. 言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語言
4. 人際距離
5. 語音語調
第七講：關注乘客，感知乘客，細節服務是核心競爭力
1. 周到細心的接待禮儀
2. 細致精心的服務禮儀
3. 專業貼心的回訪禮儀
4. 不同崗位人員的職業修養，細節規范
5. 充分了解乘客心理
6. 耐心妥善，應對處理糾紛
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