課程背景：
網(wǎng)點廳堂是銀行接觸客戶的重要服務窗口與形象窗口，因此，廳堂的秩序是否井然有序，大堂經(jīng)理是否訓練有素，將影響客戶的整體服務感知，也是培養(yǎng)客戶忠誠度的重要一環(huán)。客戶已經(jīng)不再簡簡單單地看員工的服務禮儀，還要看員工是否關注客戶的服務感受與內(nèi)在服務需求。所以如果將廳堂打造成服務營銷的主陣地，已成為大堂經(jīng)理崗位效能高低的關鍵所在。
“服務至上 大堂致勝”課程是基于大堂經(jīng)理的角色定位，強化其服務意識的同時，塑造專業(yè)的服務形象、掌握專業(yè)的營銷技能、熟知廳堂的現(xiàn)場管理；將大堂經(jīng)理打造成“服務第一人”與“營銷中轉(zhuǎn)站”。
課程收益：
● 明確大堂經(jīng)理的角色定位，強化服務意識，塑造專業(yè)服務形象
● 掌握合理化解決報怨的知識與相關技巧，成為客戶情緒的管理專家
● 掌握廳堂營銷的規(guī)范流程，并學會在客戶服務過程中創(chuàng)造銷售機會
● 掌握現(xiàn)場管理的方法與技巧，創(chuàng)建網(wǎng)點視覺營銷，有效建設服務營銷鏈條
課程工具（部分）：
● 服務禮儀規(guī)范
● 客戶投訴處理六步法
● 大堂經(jīng)理的5K關鍵點
● 廳堂營銷6步法
● 廳堂營銷的“關鍵時刻”
● 現(xiàn)場管理
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：大堂經(jīng)理、大堂主管、大堂助理等
課程方式：游戲?qū)耄咐懻摚巧缪荩曨l教學，頭腦風暴
課程大綱：
前言：
頭腦風暴：大堂經(jīng)理這個崗位對網(wǎng)點來說重要嗎?
競爭態(tài)勢下銀行網(wǎng)點的新定位
第一講：服務篇——專業(yè)服務形象塑造
一、大堂經(jīng)理的角色定位
1. 轉(zhuǎn)型后各崗位職能的變化與要求
1）大堂經(jīng)理的能力素質(zhì)模型
2）大堂經(jīng)理的5K職能
3）大堂經(jīng)理的5K流程
二、大堂經(jīng)理服務認知及禮儀
1. 問題：客戶為什么會流失?
2. 認識客戶
案例：幾年前銀行的客戶與現(xiàn)在客戶的差別
3. 客戶需求認知
4. 優(yōu)質(zhì)服務之六度
5. 廳堂基本禮儀
1）客戶迎送
2）客戶接待
3）客戶引導
三、客戶投訴處理六步曲
1. 受理投訴
2. 隔離客戶
3. 安撫客戶
4. 投訴調(diào)查
5. 投訴處理
6. 跟蹤服務
第二講：營銷篇——廳堂營銷的關鍵時刻
一、廳堂服務營銷關鍵流程
1. 客戶識別
2. 客戶分流
3. 產(chǎn)品介紹
4. 客戶轉(zhuǎn)介
游戲活動：你會觀察嗎?
5. 廳堂營銷六步法
1）發(fā)現(xiàn)客戶
2）建立信任
3）激發(fā)需求
4）展示產(chǎn)品
5）處理異議
6）促成銷售
二、廳堂服務營銷的“關鍵時刻”
1. 關鍵時刻的概念和起源
2. 關鍵時刻 關鍵動作
1）“首因效應”
2）關鍵時刻
a電話
b咨詢/提問
c投訴/抱怨
d承辦業(yè)務
e客戶等候
3）關鍵動作
a以客戶為中心
b主動出擊
c精簡純熟
d自信真誠
練一練：AIDA模式中，哪些動作可創(chuàng)造銷售機會?
第三講：管理篇——網(wǎng)點現(xiàn)場優(yōu)質(zhì)管理
一、廳堂現(xiàn)場功能分區(qū)
1. 區(qū)域劃分標準
2. 廳堂營銷氛圍營造
二、廳堂現(xiàn)場5S管理
1. 現(xiàn)代零售銀行分行網(wǎng)點5S現(xiàn)場管理核心
2. 高效現(xiàn)場管理的關鍵要素
3. 5S管理的內(nèi)容
4. 5S活動的手法與工具
5. 避免5S認識的誤區(qū)
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