培訓講師：李劍波老師（>>點擊查看李劍波老師詳細介紹）
課程背景：
您想做一個幸福的CSE，不再生活在一次次的反復投訴中嗎？
您想寫出一份有份量的報告，可以讓客戶一次接受？
您想真正去處理問題，讓它背后的東西明確可知，不成為風險，為公司贏得客戶的信任嗎？
您關注制造過程的參數(shù)，做一個有技術含量的CSE客戶投訴處理工程師嗎？
客戶代表不再是討厭的人，而是可以把你的業(yè)績展現(xiàn)出來的人，讓客戶投訴成為建立更密切合作伙伴關系的基礎。
課程收益：
培訓正確的質量理念；
認識客戶滿意的內涵；
認識客戶投訴的原因；
掌握客戶投訴的處理流程；
掌握客戶投訴的處理技巧；
掌握客戶的管理方法；
掌握如何預防客戶投訴發(fā)生的技巧方法；
掌握如何提升客戶滿意度的技巧與方法
課程亮點與特色：
▲流程化：每個模塊都由講解、案例討論與練習、老師點評三大流程組成，確保學員課程學習效果。
▲工具化：全程干貨，每個模塊提供相應表格、流程與具體操作技巧方法等關鍵工具。
▲輕松化：教學體驗活動新穎、愉悅，寓教于樂，確保學員在快樂輕松學習氣氛中提升與進步。
▲標準化：符合成人教學原理以及國際流行教學設計，讓學員聽得懂、記得牢、做得到。
課程設置：
用標桿企業(yè)客戶投訴預防案例以及一般企業(yè)典型客戶質量投訴案例來提出問題與明確客戶需求，明確客戶日常管理方法與標準，把令人頭痛的客戶投訴處理變?yōu)橥ㄋ滓锥`活應對，其中方法，技巧，工具可以運用方便實效。
課程時間：2天（12小時）
培訓對象：企業(yè)高層，各部門經理，負責客戶投訴處理的質量工程師,或專職的CSE, SQE等
授課方式：知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風暴、強調學員參與。
課程大綱：
第一講 質量意識與質量理念
質量基本概念
質量是檢驗出來的嗎？
產品質量是制造出來的嗎？
不接受不良品、不制造不良品、不交付不良品
發(fā)現(xiàn)質量異常應該如何處理？
質量專家介紹及質量發(fā)展進展
質量管理發(fā)展歷史
先進的質量管理理念的介紹
質量管理中的“三不”政策
質量管理專家如何說質量
現(xiàn)階段質量管理六大誤區(qū)
錯誤的質量觀念
質量管理作用與意義
質量與員工自身利益密切相關
【團隊案例分析與相互討論】:通過哪些活動開展，可以影響企業(yè)高層？中層？基層人員？從而塑造優(yōu)秀的質量文化案例分析與討論
【小組發(fā)表與老師分享點評】:小組代表發(fā)表本小組論點以及見解，老師分享與點評小組成果
【主要解決問題與成果輸出】：質量管理各自為政，改變質量管理從“要我做”為“我要做”的自主質量管理模式
第二講、客戶要求與客戶投訴
不了解顧客的后果
識別顧客要求
與投訴相關的基本概念
客戶投訴的產生與發(fā)展
妥善處理客戶投訴的意義
客戶投訴背后的期望
【團隊案例分析與相互討論】: 一位叫：我火大的客戶與客服角色扮演
【小組發(fā)表與老師分享點評】:小組代表發(fā)表本小組論點以及見解，老師分享與點評小組成果
【主要解決問題與成果輸出】：不了解客戶需求導致從源頭上產生客戶投訴的問題
第三講、客戶投訴的原因解析
價格問題引起的投訴
客戶對購買的產品不滿意
客戶對提供的服務不滿意
廣告誤導導致客戶投訴
【團隊案例分析與相互討論】: 結合企業(yè)實際明確客戶投訴原因案例分析練習
【小組發(fā)表與老師分享點評】:小組代表發(fā)表本小組論點以及見解，老師分享與點評小組成果
【主要解決問題與成果輸出】：發(fā)生客戶投訴沒有真正了解客戶投訴的原因，從而重復發(fā)生。
第四講、 客戶投訴處理技巧
客戶投訴處理原則
客戶投訴處理標準
客戶投訴處理流程與步驟
處理客戶投訴的經典戰(zhàn)術
客戶投訴管理規(guī)定
不同方式投訴的黃金法則
投訴處理過程中的談判技巧
要有效傾聽客戶各種不滿陳述
誠心誠意向客戶道歉
向客戶提供解決方案
客戶投訴處理禁忌
投訴的跟蹤管理
可能失去客戶的錯誤
恢復客戶關系
【團隊案例分析與相互討論】: 我不滿的客戶與客服的角色扮演
【小組發(fā)表與老師分享點評】:小組代表發(fā)表本小組論點以及見解，老師分享與點評小組成果
【主要解決問題與成果輸出】：面對客戶投訴處理的原則，語氣，技巧等錯誤，導致客戶投訴變更嚴重
第五講、建立客戶投訴的有效團隊
建立處理客戶投訴的團隊
注意客戶投訴處理人員的形象
熟悉客戶投訴人員的肢體語言
讓投訴團隊做好必須的心理準備
第六講、運用8D進行客戶投訴處理
D0準備G8D過程
實施緊急反應措施
D1 確定團隊
D2 描述問題
問題陳述
5W2H的描述問題的方法
D3 實施臨時性遏制措施
臨時遏制措施ICA特點
D4 確定和驗證根本原因和遺漏點
比較分析
根本原因推測
根本原因推測檢測
D5為根本原因和遺漏點選擇和驗證永久性糾正措施
定義永久糾正措施 (PCA)
使用 Decision Making Worksheet
D6 實施和確認永久性糾正措施
D7 防止問題再次發(fā)生
D8 表彰小組和個人的貢獻
【團隊案例分析與相互討論】: 為何小王與小李分手的8D案例分析與練習
【小組發(fā)表與老師分享點評】:小組代表發(fā)表本小組論點以及見解，老師分享與點評小組成果
【主要解決問題與成果輸出】：發(fā)生客戶投訴后不了解處理的科學步驟，從而沒有良好的應急處理，原因分析以及制定切實可行的預防方案
第七講、客戶投訴預防管理
重視客戶投訴預防
塑造客戶服務理念
明確客戶服務人員的職責與要求
客戶涵蓋的部門
優(yōu)質客戶服務的標準與規(guī)范
構建一流的客戶服務體系
服務流程分析與實施
客戶服務培訓的內容與方法
提前發(fā)現(xiàn)問題
客戶投訴管理體系六大要素
客戶信息收集
建立客戶資料信息卡
進行客戶服務分層
成功服務大客戶
客戶投訴危機的管理
客戶服務質量改進
加強售后服務工作
【團隊案例分析與相互討論】: 客訴預防的措施與技巧方法案例分析
【小組發(fā)表與老師分享點評】:小組代表發(fā)表本小組論點以及見解，老師分享與點評小組成果
【主要解決問題與成果輸出】：不了解客戶如何分類？客戶拜訪以及如何了解客戶潛在需求？從而只重客戶投訴處理而輕預防客戶投訴發(fā)生。
第八講、提高客戶滿意度與忠誠度
何為客戶滿意度
客戶滿意度的測評對象
客戶滿意度的測評內容
客戶滿意度測評關鍵
客戶滿意度測評作業(yè)程序
客戶滿意度指標與分析
如何提高客戶滿意度
提高客戶滿意度的服務流程
客戶忠誠度
建立與忠誠客戶間的紐帶
【聯(lián)系咨詢】
聯(lián)系電話：010-62258232 62278113 13718601312 13120125786
聯(lián) 系 人：李先生 陳小姐
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