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培訓講師：葉國基老師（>>點擊查看葉國基老師詳細介紹）

培訓時間：2天，每天6小時

培訓介紹：
    現(xiàn)今，客戶關(guān)注的產(chǎn)品價值焦點由硬件配置向軟性服務(wù)轉(zhuǎn)移，關(guān)注的服務(wù)觸點已從物業(yè)的功能性保障，進一步延展至對尊貴、貼心的情感追求。本次課程首次透過對標桿物業(yè)創(chuàng)造性解決思路和方法為借鑒，從業(yè)主期望和物業(yè)管理服務(wù)的特征，通過專業(yè)化和規(guī)范化的角度、人性化和個性化的服務(wù)手段，打造業(yè)主滿意加驚喜的物業(yè)服務(wù)體系，提升業(yè)主滿意度，并建立業(yè)主對物業(yè)服務(wù)品牌的高度忠誠感！
   本課程將從品牌學的角度，利用品牌建設(shè)的步驟打造優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)體系，打造業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)只有創(chuàng)立名牌，逐步形成品牌化企業(yè)，促使物業(yè)管理企業(yè)走品牌化發(fā)展道路，運用品牌優(yōu)勢擴大經(jīng)營服務(wù)范圍，形成規(guī)模效應，才能充分利用人力、物力資源，降低成本，使企業(yè)獲得可觀的效益，為其生存提高保障。此次課程會更偏重于實踐操作的介紹與分享，涵蓋萬科、中海、金地、龍湖等知名物業(yè)品牌企業(yè)的成功運作經(jīng)驗分析和優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)過程。

課程收益：
1、揭開標桿物業(yè)管理模式的神秘面紗，吸取其教訓，收獲其成熟經(jīng)驗；
2、促進地產(chǎn)、物業(yè)企業(yè)在品牌塑造、建設(shè)上的共識，并能夠找到具體改善實施方法；
3、強化整個企業(yè)對“服務(wù)、客戶”在品牌建設(shè)中地位作用的認識，利于正向企業(yè)文化的打造。

參會對象：
  1、物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)客服主管、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員；
  2、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導、客戶關(guān)系管理經(jīng)理、客戶服務(wù)部門主管；
  3、物業(yè)管理行業(yè)研究人員、物業(yè)管理顧問機構(gòu)等物業(yè)管理從業(yè)人員。

課程大綱：
第一部分：新時期物業(yè)服務(wù)提升與認識
一、如何認識現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)新概念、新做法。
1、如何接受物業(yè)管理新思維？
2、如何理解物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級做法？
3、如何掌握互聯(lián)網(wǎng)在智慧社區(qū)沖擊？
4、如何學習物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)新概念在服務(wù)中運用。
二、如何提高工作執(zhí)行力，解決客戶需求和處理業(yè)主投訴技巧
1、如何受理客戶投訴和需求
2、如何處理業(yè)主投訴技巧
3、如何解決業(yè)主急需問題
4、如何回訪業(yè)主方式
第二部分：新常態(tài)下品質(zhì)管理與控制
一、企業(yè)人力資源管控體制
1、人力資源崗位合理調(diào)配
2、人力成本與管理面積測算
3、人力薪酬與福利待遇核算
4、經(jīng)營收入與人員投入對比

二、如何運用績效管理模式
1、企業(yè)績效管理模式
2、企業(yè)獎罰制度管理模式
3、企業(yè)培訓考核管理模式
4、企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新管理模式

第三部分：物業(yè)實務(wù)監(jiān)管和品質(zhì)提升
一、客服中心監(jiān)管和品質(zhì)提升
1、客服中心總臺品質(zhì)提升
2、裝修管理監(jiān)管與品質(zhì)提升
3、業(yè)主檔案監(jiān)管與品質(zhì)提升
4、收費管理監(jiān)管與品質(zhì)提升
二、工程維修部監(jiān)管和品質(zhì)提升
1、房屋本體維修監(jiān)管和品質(zhì)提升
2、設(shè)備設(shè)施維護監(jiān)管和品質(zhì)提升
3、設(shè)備房維護監(jiān)管和品質(zhì)提升
4、公共場所、道路維護監(jiān)管和品質(zhì)提升
第四部分：利用科技管理產(chǎn)品提升物業(yè)服務(wù)檔次
一、物業(yè)服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理軟件運用
1、0A辦公質(zhì)量管理軟件運用
2、呼叫中心系統(tǒng)管理軟件運用
3、EBA設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)管理軟件運用
4、遠程安防監(jiān)控系統(tǒng)管理軟件運用
二、物業(yè)企業(yè)在線代購服務(wù)軟件運用
1、線上、線下代購服務(wù)軟件運用
2、項目周邊商圈服務(wù)軟件運用
3、業(yè)戶積分清費服務(wù)軟件運用
4、與公共軟件聯(lián)盟清費服務(wù)軟件運用

【聯(lián)系咨詢】

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