培訓時間：2天，每天6小時
培訓介紹：
第一部分、業(yè)主投訴、危機和沖突及爆發(fā)的起因與特性
（一）業(yè)主投訴起因與特征的分析
1、業(yè)主投訴起因分類
2、業(yè)主投訴特征
3、環(huán)境影響
4、違背意愿
5、應付服務
6、產權意識
7、時間約束
8、誘惑宣傳
（二）業(yè)主危機預兆與來臨的分析
1、經濟危機
2、市場波動
3、人氣不旺
4、權益受創(chuàng)
5、難以預兆
6、隨時來臨
（三）業(yè)主沖突條件與緣由的分析
1、業(yè)主沖突的四個階段發(fā)展規(guī)律
2、業(yè)主沖突的種類與緣由
3、業(yè)主沖突發(fā)生的情景條件
4、尋找各種沖突觸發(fā)點和隱患所在
（四）業(yè)主爆發(fā)擴散與效應的分析
1、業(yè)主爆發(fā)擴散成因分析
2、業(yè)主爆發(fā)的四個效應
3、爆發(fā)情景模式分類
第二部分、業(yè)主投訴、危機和沖突及爆發(fā)發(fā)展階段的應對策略和化解方式體系
（一）如何應對業(yè)主投訴和處理方式
1、分析業(yè)主投訴動機和誘因
2、分析業(yè)主投訴的心理狀態(tài)與心理變化
3、分析業(yè)主投訴的關鍵需求內容和中心點
4、分析業(yè)主投訴的利益和立場
5、應對業(yè)主投訴的技巧
6、處理業(yè)主投訴的方式
（二）如何預警業(yè)主危機和防范措施
1、有效監(jiān)控與建立預警機制
2、試探業(yè)主危機來臨界時心理反應和認識
3、調查業(yè)主對危機個性與集體表面反應類別
4、掌握業(yè)主危機潛伏期及預防性溝通
5、預測業(yè)主沖突集聚爆發(fā)期的危機四個主要方面：投訴原因、危險周期、沖突強度、爆發(fā)擴散范圍。
（三）如何解決業(yè)主沖突和處理方法
1、重視問題，第一時間趕到沖突現(xiàn)場
2、主動與業(yè)主溝通處理方式：快速探詢及判斷技巧、傾聽認同技巧
移情安撫技巧、現(xiàn)場物理隔離和心理隔離技巧、分類承諾及條件交換
3、把握“三個控制性原則”：主動性、快速性和公開性
4、掌握與業(yè)主談判時機和處置談判
5、采用回應態(tài)度策略
6、采用隔離延緩策略
7、采用回避轉移策略，不要正面沖突
8、采用第三方介入與轉化技巧策略
9、采用妥協(xié)交換策略
10、避免沖突再次升級
（四）如何面對業(yè)主爆發(fā)和解決辦法
1、降低最大損失和控制擴散范圍
2、發(fā)展轉化期控制轉化，促成爆發(fā)向良性轉化
3、衡量轉化期的利益方心態(tài)和反應特點
4、分析爆發(fā)主要問題和雙方根本利益
5、降級處理和冷卻期緩沖
6、妥善處置方案和達成協(xié)議
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