培訓(xùn)安排：2023年10月24-25日在線直播（可回看）、11月28-29日北京
培訓(xùn)對象：中央及地方各級政府部門信息中心；金融、電信、電力、石化等全國性或區(qū)域性行業(yè)企業(yè)的IT部門；以指導(dǎo)IT服務(wù)理論以信息系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)處理和運營、IT咨詢?yōu)橹鳡I業(yè)務(wù)的企業(yè)；省市級的各類大中型企業(yè)的IT部門；
培訓(xùn)費用：4800元/人（含培訓(xùn)費、考試費1400元、資料費），食宿可統(tǒng)一安排，費用自理。
增值服務(wù)：參加在線直播課程，可享受視頻回放免費學(xué)一年
培訓(xùn)背景：
ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標準）是一套體系化的信息技術(shù)服務(wù)標準庫，全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實施標準化的信息技術(shù)服務(wù)，以保障其可信賴。ITSS是在工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司的指導(dǎo)下，由信息技術(shù)服務(wù)標準（ITSS）工作組組織研究制定的，目前通過ITSS標準認證的企業(yè)超過5000家。
ITSS系列IT服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)是國家信息技術(shù)服務(wù)標準（ITSS）工作組以ITSS為基礎(chǔ)而開發(fā)出的系列培訓(xùn)課程，同時結(jié)合了國家《信息技術(shù)服務(wù) 從業(yè)人員能力規(guī)范》開發(fā)出的針對IT服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)課程。
培訓(xùn)價值：
（1）收獲并掌握業(yè)界的最佳實踐；
（2）全面系統(tǒng)的對IT 服務(wù)項目經(jīng)理和IT服務(wù)工程師所需掌握的基本理論、方法與工具進行介紹和闡述；
（3）獲得國家認可的國內(nèi)唯一對IT服務(wù)管理人員從業(yè)資格的認證。
ITSS培訓(xùn)資料：
本次培訓(xùn)將為每位學(xué)員提供資料，恕不提供講義電子版：
授課教材：《國家信息技術(shù)服務(wù)標準(ITSS)系列培訓(xùn)教材》（共1本）
發(fā)證機構(gòu)：中國電子技術(shù)標準化研究院。
（1）新版教材從多方面進行了優(yōu)化，更加注重IT運維管理實踐能力的學(xué)習(xí)與提升；
（2）引入多個實際案例與學(xué)員互動，知識點與真實場景相結(jié)合。
培訓(xùn)安排：
（1）培訓(xùn)內(nèi)容簡介：
本次培訓(xùn)采用新版教材，以IT服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務(wù)運營、持續(xù)改進、監(jiān)督管理的全生命周期為主線，將人員、過程、技術(shù)、資源四要素的管理貫穿始末，融合了運維成熟度模型的相關(guān)知識，更新了教材中與ITSS系列標準相關(guān)的內(nèi)容，并與《從業(yè)人員能力規(guī)范》進行有效的結(jié)合。
（2）ITSS服務(wù)工程師培訓(xùn)課程安排：
第一天 上午
培訓(xùn)開始講師開場介紹
課程介紹與議程介紹及培訓(xùn)注意事項
IT服務(wù)的背景概述什么是IT服務(wù)？
什么是IT服務(wù)工程師？
IT服務(wù)工程師技能與素質(zhì)要求
IT服務(wù)管理流程概述
課間休息
IT服務(wù)流程事件管理流程
問題管理流程
變更和發(fā)布管理流程
配置管理流程
第一天 下午
IT服務(wù)管理工具常用IT服務(wù)管理工具介紹
客戶服務(wù)客戶服務(wù)的方式和方法
如何應(yīng)對客戶的抱怨和投訴
客戶抱怨處理流程
課間休息
人際溝通IT服務(wù)管理中溝通要點
IT服務(wù)管理中溝通原理
IT服務(wù)管理中溝通對象和內(nèi)容
人際溝通的五大原則
報告撰寫
第二天 上午
課程回顧回顧第一天講解的知識
文檔技術(shù)文檔對于項目的重要性
文檔撰寫特有的軟技能
文檔撰寫練習(xí)
技術(shù)問題判斷分析與解決 問題分析、判斷與解決框架
問題分析的常用方法
課間休息學(xué)員可個別提問
團隊合作團隊合作的方式和方法
團隊合作的重要性
管理技術(shù)信息安全技術(shù)
網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)
系統(tǒng)與應(yīng)用安全
數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)
第二天 下午
項目管理IT服務(wù)項目管理及其特征
IT服務(wù)項目管理過程
IT服務(wù)項目管理技術(shù)
課間休息
IT服務(wù)工程師的職業(yè)規(guī)劃職業(yè)規(guī)劃的方法
未來發(fā)展的七種武器
總結(jié)和回顧關(guān)鍵概念回顧
學(xué)員溝通
認證考試現(xiàn)場考試
授課專家：
商老師：ITIL授權(quán)講師，十八年IT職業(yè)培訓(xùn)生涯，16000學(xué)時授課經(jīng)歷，國內(nèi)IT培訓(xùn)金牌講師。具有豐富的教學(xué)和實踐經(jīng)驗，對IT職業(yè)培訓(xùn)有深刻的理解。曾參與“國家網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平考試”體系設(shè)計、課程研發(fā)和教師培訓(xùn)，在項目管理、IT服務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)、網(wǎng)際互聯(lián)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、信息安全等領(lǐng)域有深入的研究。在國內(nèi)多家大中型企業(yè)擔任網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)劃設(shè)計顧問。為國內(nèi)多個行業(yè)進行項目管理、網(wǎng)絡(luò)與信息安全及數(shù)據(jù)庫課程培訓(xùn)，全國巡講上百場。授課過程理論與實踐并重，深入淺出，講課詼諧幽默、氣氛活躍，深受廣大學(xué)員好評。
張老師：高級咨詢顧問、講師，八年以ITIL、ISO20000、ITSS等體系的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗，十五年以上IT行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗。ITSS授權(quán)培訓(xùn)（ITSS2015TR4004)、信息系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（人社部高級）、 ISO27001 主任審核員、 Prince2基礎(chǔ)、 Prince2從業(yè)者、 ITIL Foundation、 ISO20000內(nèi)審員、ITSS獨立評估師、 ITSS認證IT服務(wù)經(jīng)理、 ITSS標準編委、 《ITSS服務(wù)經(jīng)理》教材編委、 《ITSS服務(wù)工程師》教材編委； IT服務(wù)管理專家。
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