（本課程大綱可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整。如有相關(guān)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)需求，請(qǐng)致電010-62278113咨詢具體事宜！）
培訓(xùn)介紹：楊超老師（點(diǎn)擊查看楊超老師詳細(xì)介紹）課程對(duì)象：客服、保潔、工程、秩序、基層管理者
課程用時(shí)：6-18 課時(shí)，計(jì) 1-3 天
課程形式：講授、互動(dòng)、模擬、TSFC
課程目的：建立高星級(jí)的
禮儀標(biāo)準(zhǔn)，塑造服務(wù)者職業(yè)形象，提升
客戶滿意度。
課前準(zhǔn)備：場(chǎng)地、A4 紙、三角板
培訓(xùn)大綱：前言 人們對(duì)禮的需要第一章 禮的認(rèn)知(舉例、講授、互動(dòng))第一節(jié) 禮的過去現(xiàn)在和將來
一、禮的基本理解
一）禮
二）儀
三）禮儀
二、禮的起源
三、禮的現(xiàn)在與未來
一）禮儀的問題
二）禮儀的狀態(tài)與趨勢(shì)
第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)禮儀的現(xiàn)狀 一、物業(yè)服務(wù)禮儀的重要意義
一）業(yè)主對(duì)禮儀的需求
1、心理需求分析
2、服務(wù)儀式感
二）物業(yè)服務(wù)禮儀的痛點(diǎn)
1、問題呈現(xiàn)
2、員工認(rèn)知
3、文化基礎(chǔ)
第二章 品質(zhì)物業(yè)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)解析與訓(xùn)練(講授、舉例、互動(dòng))第一節(jié) 商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀區(qū)別一）禮儀使用對(duì)象的差異
二）禮儀原則的差異
1、尊重原則
2、平等原則
3、寬容原則
4、遵約原則
5、自律原則
6、誠信原則
7、從俗原則
第二節(jié) 物業(yè)公共接待禮儀一、電話禮儀 5 項(xiàng)應(yīng)用
二、微信交談禮儀 6 項(xiàng)應(yīng)知
三、辦公室禮儀應(yīng)知
四、交談禮儀 5 項(xiàng)心得
五、乘車禮儀 4 尊 3 上原則
六、電梯乘坐禮儀要求
七、介紹禮儀要求
八、
面試禮儀要求
第三節(jié) 物業(yè)情景服務(wù)禮儀(TSFC 訓(xùn)練、講解)一）服務(wù)禮儀基本理解
二）服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)解析與訓(xùn)練
1、站姿標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練；
2、微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練；
3、走姿行為標(biāo)準(zhǔn)；
4、5 米微笑 3 米問好行為標(biāo)準(zhǔn)解析與訓(xùn)練；
5、鞠躬標(biāo)準(zhǔn)解析與訓(xùn)練；
6、引領(lǐng)行為標(biāo)準(zhǔn)解析與訓(xùn)練；
7、指引行為標(biāo)準(zhǔn)解析與訓(xùn)練；
8、遞接物品（發(fā)票、報(bào)紙、剪刀、筆）行為標(biāo)準(zhǔn)解析與訓(xùn)練；
9、接拿物品行為標(biāo)準(zhǔn)解析與訓(xùn)練；
10、蹲姿撿拾標(biāo)準(zhǔn)解析與訓(xùn)練；
11、行進(jìn)中避讓行為標(biāo)準(zhǔn)解析與訓(xùn)練；
12、客服迎送服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)解析與訓(xùn)練。
作業(yè)：羅列工作中的關(guān)鍵時(shí)刻，不低于 3 個(gè)情景，并制定服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)落實(shí)。
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