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【培訓(xùn)講師】陳博，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和產(chǎn)品實(shí)戰(zhàn)專家
【課程背景】
一朵玫瑰花應(yīng)該值多少錢？
如果是在鮮花超市，8元的單價(jià)會(huì)覺(jué)得不便宜。
如果是在酒吧里消費(fèi)，38元的定價(jià)就變得可以接受。
如果在情人節(jié)的夜晚，98元都感覺(jué)超值。
所以，它到底值多少錢?
這就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的魅力，它激活了人們另外一套思維決策系統(tǒng)，在理性世界觀之外，開(kāi)啟了感性世界的大門。在感性商業(yè)的世界里，有新的價(jià)值、新的標(biāo)準(zhǔn)、新的邏輯和新的方法。
如今基于用戶體驗(yàn)的創(chuàng)新管理思潮，站在了商業(yè)舞臺(tái)的中央，被眾多世界五百?gòu)?qiáng)和行業(yè)翹楚推崇。整個(gè)社會(huì)都掀起了“體驗(yàn)設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)”的大旗，特別是在新零售、新金融、出行、教育等新興領(lǐng)域大放異彩。本課程以用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)為核心線索，結(jié)合了商業(yè)模式、營(yíng)銷定位、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)細(xì)分、消費(fèi)心理學(xué)、行為經(jīng)濟(jì)學(xué)等知識(shí)模塊，最終匯聚成四大模塊、數(shù)十個(gè)模型、上百個(gè)知識(shí)點(diǎn)，它將帶給一線的經(jīng)營(yíng)者可落地實(shí)踐的知識(shí)。
【課程收益】
    將“體驗(yàn)設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)”完美地與企業(yè)現(xiàn)有的管理邏輯和管理環(huán)節(jié)相銜接和融合，幫助企業(yè)通過(guò)用戶體驗(yàn)提升競(jìng)爭(zhēng)力，快速實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)
    理解體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)帶給企業(yè)的巨大機(jī)會(huì)，以及企業(yè)追逐體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)模式的挑戰(zhàn)所在
    通過(guò)學(xué)習(xí)新的三大洞察方法，掌握如何挖掘新的價(jià)值藍(lán)海
    開(kāi)啟基于用戶視角的概念定位原則，以及進(jìn)行概念創(chuàng)意推導(dǎo)和甄別的眾多工具方法
    基于用戶旅程進(jìn)行業(yè)務(wù)架構(gòu)推導(dǎo)：以4大旅程、3大跨越、2大尖峰、1大接觸點(diǎn)，形成高粘性的業(yè)務(wù)路徑
    基于全面的接觸點(diǎn)體驗(yàn)四大要素，幾十余個(gè)子要素，系統(tǒng)的指導(dǎo)打造好產(chǎn)品的方方面面
【課程特色】
    案例跟蹤：通過(guò)豐富的行業(yè)案例和設(shè)計(jì)案例貫穿所有的知識(shí)點(diǎn)，并給予核心的觀點(diǎn)，引人思考。
    互動(dòng)：從頭到尾都由講師來(lái)主導(dǎo)太枯燥了，我們加入了輕松、活躍的互動(dòng)環(huán)節(jié)，使學(xué)習(xí)的過(guò)程充滿了主動(dòng)性和趣味性。
【課程對(duì)象】：
1. 企業(yè)家、創(chuàng)業(yè)者、中高層管理者；
2. 設(shè)計(jì)師、用戶體驗(yàn)領(lǐng)域工作者；
3. 產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；
4. 市場(chǎng)、營(yíng)銷、品牌、公關(guān)等。
【課程時(shí)間】1-2天（6小時(shí)／天）；備注：一天主要是講解，兩天可以加入研討分享環(huán)節(jié)。
【課程大綱】
一、改變格局：來(lái)到感性商業(yè)的新舞臺(tái)（新戰(zhàn)略）
1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的崛起
    獨(dú)角獸們以用戶體驗(yàn)征服天下
    體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是商業(yè)食物鏈的新頂端
 工業(yè)基因的企業(yè)
 效率型基因的企業(yè)
 體驗(yàn)型基因的企業(yè)
案例：迪士尼、蘋果公司
2. 感性商業(yè)觀
    為什么購(gòu)買上萬(wàn)元奢飾品的人，會(huì)因?yàn)椴话�郵而選擇別家？
    “感性人"和“理性人”的差異
 損失厭惡
 時(shí)間偏好
 比例偏見(jiàn)
 社會(huì)性偏好
案例：超市促銷方案、七天無(wú)理由退貨、彩票領(lǐng)取
    企業(yè)和用戶在一個(gè)世界嗎？
3. 用戶體驗(yàn)賦能體系
    用戶體驗(yàn)構(gòu)建企業(yè)和用戶之間的橋梁
    你真的理解用戶體驗(yàn)嗎：在感性商業(yè)的環(huán)境中，重構(gòu)企業(yè)與人的關(guān)系
 感性人市場(chǎng)
 體驗(yàn)型商業(yè)概念
 體驗(yàn)型業(yè)務(wù)藍(lán)圖
 體驗(yàn)型接觸點(diǎn)
    用戶體驗(yàn)創(chuàng)新常見(jiàn)的誤區(qū)
    體驗(yàn)賦能的正確三觀論
 新的價(jià)值觀：用戶資產(chǎn)
 新的是非觀：用戶視角
 新的成長(zhǎng)觀：用戶主導(dǎo)
案例：星巴克、小米、共享單車
    產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)和用戶驅(qū)動(dòng)的區(qū)別
    體驗(yàn)型團(tuán)隊(duì)的必備思維
 商業(yè)思維
 設(shè)計(jì)思維
 科技思維
二、洞察感性人，挖掘巨大新市場(chǎng)機(jī)會(huì)（新洞察）
1. 重構(gòu)你的用戶家族
    顧客還是用戶
案例：腦白金、兒童用品
    讓用戶主動(dòng)為你免費(fèi)打工
案例：抖音
    四個(gè)面具:快速建立利益相關(guān)者
 直接用戶
 服務(wù)提供者
 業(yè)務(wù)合作者
 業(yè)務(wù)管理者
案例：新零售：物美+多點(diǎn)
2. 你看不懂的新人類∶感性人
    不要相信用戶所說(shuō)的建議
案例：可口可樂(lè)
    喬布斯不做需求調(diào)研?
 多元的用戶
 感性的用戶
 多元的情景
 挖掘用戶動(dòng)機(jī)
    用戶研究帶來(lái)三種進(jìn)階機(jī)會(huì)
 用戶研究更善于挖掘感性需求
 用戶研究更善于挖掘潛力
 用戶研究的成果能自我轉(zhuǎn)化
3. 用戶角色還原感性特征
    從“用戶畫像”升級(jí)到“用戶角色”
案例：我不是藥神主角程勇
    洞察感性人的情境研究法
 觀察法
 扮演法
案例：母嬰類硬件產(chǎn)品
    用戶角色卡片
 基本信息
 用戶故事
 用戶感受
 洞察
作業(yè)：設(shè)計(jì)一個(gè)你所處行業(yè)的產(chǎn)品用戶角色
4. 用戶旅程揭示用戶世界的心路歷程
    從“業(yè)務(wù)流程"升級(jí)到"用戶旅程”
案例：理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)賬用戶旅程
    “用戶旅程現(xiàn)狀圖”還原全景業(yè)務(wù)
 場(chǎng)景階段
 用戶行為
 承載物
 用戶感受
 商業(yè)訴求
 機(jī)會(huì)
研討：設(shè)計(jì)一個(gè)你所處行業(yè)的一個(gè)典型用戶的旅程圖
5. 從動(dòng)機(jī)挖掘需求的核心本源
    從“表面需求"升級(jí)到"隱性動(dòng)機(jī)”
案例：福特汽車
    ”動(dòng)機(jī)泳道圖”獲得更具潛力的創(chuàng)新點(diǎn)
 原始需求
 動(dòng)機(jī)推導(dǎo)
 可能方案
 價(jià)值分析
案例：洗滌用品
三、基于體驗(yàn)思想創(chuàng)新商業(yè)模式（新概念）
1. 用戶場(chǎng)景是商業(yè)模式升級(jí)的核心
    為什么打敗口香糖的是智能手機(jī)
 競(jìng)品替代
 潛在競(jìng)品替代
 無(wú)關(guān)業(yè)務(wù)替代
    經(jīng)營(yíng)用戶場(chǎng)景
案例：德云社相聲
    比市場(chǎng)細(xì)分更好的場(chǎng)景壟斷
案例：360：用戶安全上網(wǎng)場(chǎng)景的服務(wù)公司
    穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)自場(chǎng)景而不是產(chǎn)品
案例：支付寶刷臉支付、微信、跑步場(chǎng)景
    用戶是商業(yè)舞臺(tái)的主角，非企業(yè)
案例：真人密室逃脫
2. 場(chǎng)景化帶來(lái)商業(yè)概念的新要素
    一個(gè)商業(yè)戰(zhàn)略就是一個(gè)等待發(fā)生的故事
案例：三國(guó)志新聞
    場(chǎng)景的規(guī)則，驅(qū)動(dòng)人、事、物的關(guān)系
案例：三只松鼠的場(chǎng)景規(guī)則、美麗相約（旅游管理品牌）
    場(chǎng)景的場(chǎng)合，從溫暖小屋到高山湖海
案例：“菜市場(chǎng)遇見(jiàn)經(jīng)濟(jì)學(xué)”新聞發(fā)布會(huì)、Idea Bank銀行快車
3. 體驗(yàn)型概念尋找創(chuàng)意的落地方法
    尋找創(chuàng)意線索的鉆石模型
案例：提升訂單申請(qǐng)成功率
    像獨(dú)角獸─樣誕生在餐巾紙上
案例：亞馬遜的飛輪
    按照人性如何辨別創(chuàng)意的價(jià)值
 不要教育用戶
案例：KEEP
 挖掘用戶的第二場(chǎng)景
案例：無(wú)人駕駛汽車
 翻轉(zhuǎn)短板
    案例：等候電梯時(shí)候的煩躁
4. 體驗(yàn)思維對(duì)品牌營(yíng)銷的影響
    場(chǎng)景化讓定位原理依然有效
案例：滴滴出行
    用戶忘記品牌口號(hào)，只記得體驗(yàn)
案例：RoseOnly花店
    品牌活動(dòng)，搭場(chǎng)景讓用戶表演
四、體驗(yàn)型業(yè)務(wù)藍(lán)圖的規(guī)劃（新藍(lán)圖）
1. 用戶旅程成就商業(yè)的主線
    為商業(yè)舞臺(tái)編寫一個(gè)完美的劇本
案例：服裝定制業(yè)務(wù)
    用戶旅程在前，業(yè)務(wù)流程在后
案例：婚禮流程清單、銀行流程（反面案例）
    打造卓越旅程的“4321工作法”
 4個(gè)波次
 3個(gè)可能性
 2個(gè)尖峰時(shí)刻
 1系列觸點(diǎn)
2. 四個(gè)旅程波次與用戶的心路歷程
    4個(gè)波次是新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)邏輯
 傳統(tǒng)營(yíng)銷的業(yè)務(wù)鏈路
 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的業(yè)務(wù)鏈路
    用戶約會(huì)期:以用戶型價(jià)值打動(dòng)用戶
案例：耳熟能詳?shù)膹V告與我無(wú)關(guān)
    用戶追求期:與用戶共建情感賬戶
案例：歐萊雅UV Sense
    用戶享受期:完美執(zhí)行中讓用戶掏錢包
 內(nèi)容體驗(yàn)
 功能體驗(yàn)
 易用性體驗(yàn)
 情感性體驗(yàn)
    用戶成就期︰幫助用戶對(duì)外連接
案例：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)
3. 三種跨越思維，讓業(yè)務(wù)更高頻、更豐滿
    跨越身份，抓住多個(gè)軌跡的線頭
案例：陪老婆逛街的男人
    跨越任務(wù)，在業(yè)務(wù)的延長(zhǎng)線上經(jīng)營(yíng)
案例：機(jī)場(chǎng)換乘體驗(yàn)
    跨越平臺(tái)，用戶在每個(gè)枝頭都可以停留
4. 兩個(gè)尖峰時(shí)刻，制造業(yè)務(wù)的閃光點(diǎn)
    從木桶短板理論到長(zhǎng)板理論
案例：沃爾瑪?shù)呐d衰
    向好萊塢學(xué)習(xí)尖峰時(shí)刻的節(jié)奏
案例：宜家購(gòu)物體驗(yàn)
    初始高峰，產(chǎn)生了70%的認(rèn)可
案例：kindle
    好的結(jié)束高峰，是超越期待的關(guān)鍵
5. 一系列接觸點(diǎn)，展開(kāi)高質(zhì)量的業(yè)務(wù)規(guī)劃
    企業(yè)最關(guān)注的業(yè)務(wù)藍(lán)圖
    從用戶旅程規(guī)劃圖到業(yè)務(wù)藍(lán)圖
6. 渠道的卓越用戶體驗(yàn)賦能
    以前或現(xiàn)在，“渠道"始終為王
    結(jié)算體驗(yàn)讓用戶開(kāi)心花錢
    售后體驗(yàn)形成新的業(yè)務(wù)閉環(huán)
    物流是離用戶最近的舞臺(tái)
案例：達(dá)美樂(lè)披薩
    渠道體驗(yàn)的全程體驗(yàn)點(diǎn)管理
案例：麗思·卡爾頓酒店
五、打造超越期待的接觸點(diǎn)體驗(yàn)（新產(chǎn)品）
1. 產(chǎn)品打動(dòng)用戶的體驗(yàn)DNA
    組成接觸點(diǎn)的多種產(chǎn)品形式
    產(chǎn)品是品牌營(yíng)銷的發(fā)動(dòng)機(jī)
案例：鏤空腕表、55度水杯
    產(chǎn)品體驗(yàn)四要素詳解
 內(nèi)容體驗(yàn)
 功能體驗(yàn)
 易用性體驗(yàn)
 情感性體驗(yàn)
2. 產(chǎn)品的語(yǔ)境:內(nèi)容體驗(yàn)
    你首先忽略的是內(nèi)容體驗(yàn)
    內(nèi)容正確:產(chǎn)品總寫不對(duì)文字
    內(nèi)容有價(jià):避免可怕的“正確廢話”
    符合視角:走出雞同鴨講的尷尬
案例：銀行的“友好”提升
3. 產(chǎn)品的技能:功能體驗(yàn)
    軟性功能:那些被你冷落的長(zhǎng)板
    功能有序:功能也要講究排排兵布陣
    亮點(diǎn)突出:聚焦你的超級(jí)賣點(diǎn)
案例：MATE20
4. 產(chǎn)品的態(tài)度:易用性體驗(yàn)
    可學(xué)習(xí)性:—定要淘汰說(shuō)明書
    可記憶性:允許陌生但不可遺忘
    使用效率:快，快，再快
    出錯(cuò)控制:幫助用戶把坑填好
案例：佳能打印機(jī)、投影儀
5. 產(chǎn)品的溫度:情感體驗(yàn)
    品牌一致︰品牌呼應(yīng)才能彼此借力
    美觀性:顏值即正義
    愉悅性:愉悅總是讓人點(diǎn)贊
    探索性:神秘的細(xì)節(jié)隱藏驚喜
案例：九龍杯、透光鏡、OFO、游戲的秘籍
6. 服務(wù)型業(yè)務(wù)的體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)
    好服務(wù)的前提是建立體驗(yàn)型組織
    服務(wù)體驗(yàn)的內(nèi)在基因是員工體驗(yàn)
    每個(gè)員工都是身處前線的客戶經(jīng)理
    讓規(guī)則與人的主動(dòng)性共舞
    好的授權(quán)是制造感受的前提
案例：麥當(dāng)勞、海底撈

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