培訓(xùn)介紹：楊超老師（點(diǎn)擊查看楊超老師詳細(xì)介紹）
課程背景：
業(yè)主在不斷追求精神層面的需求！現(xiàn)場服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性與物業(yè)企業(yè)參差不齊的管理水平之間的矛盾長期存在，作為我們應(yīng)該把基礎(chǔ)服務(wù)做好，用規(guī)范的流程，促進(jìn)現(xiàn)場統(tǒng)一，才能達(dá)到提升業(yè)主滿意度的管理目的。
課程對(duì)象：項(xiàng)目班長、主管、經(jīng)理、職能部門
授課課時(shí)：6 小時(shí)
授課方式：講授、案例、互動(dòng)
課程目的：分析業(yè)主投訴原因，查找業(yè)主滿意度提升的方法，不斷增強(qiáng)業(yè)主體驗(yàn)感。
課程亮點(diǎn)：
亮點(diǎn) 1：課程內(nèi)容包括 4 個(gè)核心點(diǎn)，全方面覆蓋投訴管理；
亮點(diǎn) 2：成果交付，學(xué)員成績顯像化，培訓(xùn)重點(diǎn)突出；
亮點(diǎn) 3：授課方式，老師與學(xué)員互動(dòng)教學(xué)，增加互動(dòng)性；
亮點(diǎn) 4：內(nèi)容側(cè)重操作步驟，實(shí)用性比較強(qiáng)，有可行性。
課程大綱：
前言 抱怨與投訴
第一章 投訴知多少
(講授、互動(dòng))
第一節(jié) 業(yè)主投訴的原因
1、業(yè)主不投訴也不配合物業(yè)工作；
2、業(yè)主投訴無門，內(nèi)心積怨頗多；
3、投訴接待工作準(zhǔn)備不足，不重視；
4、投訴處理不及時(shí)，沒人跟盯，拖、逃、壓現(xiàn)象嚴(yán)重；
5、客戶對(duì)投訴處理不滿意，甚至變成更大的投訴.。。。
一、投訴的基本了解
一）過程理解
二）投訴項(xiàng)目理解
三）投訴方式解釋
二、投訴的 7 種核心原因
原因一：房屋質(zhì)量
原因二：物業(yè)配套
原因三：服務(wù)
原因四：設(shè)備設(shè)施
原因五：管理費(fèi)用
原因六：突發(fā)事件
原因七：相鄰關(guān)系
小結(jié)
第二節(jié) 投訴處理技巧應(yīng)用
服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性，給我們處理投訴帶來很多阻礙，我們應(yīng)該掌握不同業(yè)主的投訴
心理，從問題根本出發(fā)，有針對(duì)地做出應(yīng)對(duì)。
一、業(yè)主投訴 4 種心理
投訴者心理解析——求尊重
投訴者心理解析——求發(fā)泄
投訴者心理解析——求解決
業(yè)主確實(shí)遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。
二、業(yè)主投訴處理與技巧應(yīng)用
一）投訴處理 5 步流程
1、投訴性質(zhì)界定 ；
2、投訴現(xiàn)場接待 ；
3、投訴處理時(shí)效 ；
4、投訴匯總分析 ；
5、投訴考核 。
二）處理步驟
1、處理步驟解析一：學(xué)會(huì)傾聽
2、處理步驟解析二：認(rèn)真記錄
3、處理步驟解析三：表示同情
4、處理步驟解析四：分清問題
5、處理步驟解析五：給對(duì)方一個(gè)承諾
6、處理步驟解析六：及時(shí)反饋
7、處理步驟解析七：總結(jié)提升
案例分析：
小結(jié)
第二章 物業(yè)投訴預(yù)防 6 步走
(講授、舉例、互動(dòng))
第一節(jié) 管理及服務(wù)制度是預(yù)防投訴的基礎(chǔ)
一、管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出了什么問題？
二、我們應(yīng)該如何推行制度？
第二節(jié) 創(chuàng)新理念與方法是預(yù)防投訴的前提
一、更新服務(wù)理念
1、什么是服務(wù)？
2、如何認(rèn)識(shí)客戶？
二、創(chuàng)新管理理念
1、沒經(jīng)過培訓(xùn)的員工是企業(yè)最大的成本
2、服務(wù)的儀式感
3、管控的核心回歸
第三節(jié) 提高全員意識(shí)、技能及預(yù)見能力
1、意識(shí)
2、技能
3、預(yù)見能力
第四節(jié) 走進(jìn)業(yè)主及時(shí)溝通
互動(dòng)：如何走進(jìn)業(yè)主？
第五節(jié) 現(xiàn)場巡視預(yù)防業(yè)主投訴的保障
1、走動(dòng)管理、現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理、重點(diǎn)跟盯
2、品質(zhì)是盯出來的
第六節(jié) 建立內(nèi)部投訴處理體系
1、業(yè)主投訴通道
2、投訴處理機(jī)制
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