培訓介紹：楊超老師（點擊查看楊超老師詳細介紹）
授課對象：物業(yè)客服、管家
授課時間：6-12 小時，計 1-2 天
授課形式：講授、案例、互動共創(chuàng)
課程目的：通過學習，提升管家綜合服務(wù)能力，增加業(yè)主體驗感
核心內(nèi)容：
開篇：分組，模擬客服崗位（主管、管家、相關(guān)崗位，給小組擬一個名稱，用一句話概括你們的服務(wù)宗旨）
前言 服務(wù)的本質(zhì)
拆禮物時的心情說明
我們提供的服務(wù)理解
客戶關(guān)注的重點解釋
第一章 物業(yè)好管家認知（視頻、互動、講授）
第一節(jié) 服務(wù)理念認知
視頻說法：喜出望外
分析：
1、保潔做了哪些本不屬于自己的工作；2、學習她的什么品質(zhì)？
通過保潔服務(wù)視頻，說明服務(wù)是“全力以赴滿足客戶享受的過程”
第二節(jié) 管家服務(wù)理解
故事開頭：主人的晚宴
一、管家的起源
起源與法國 興盛于英國 發(fā)展至富貴家庭 遍及于大眾生活
二、管家精神的 5 項基本特征
1、服務(wù)藝術(shù)體驗；
2、親密人際關(guān)系；
3、注重服務(wù)細節(jié)；
4、追求結(jié)果完美；
5、過程中贏得尊重。
第三節(jié) 4 度好管家解釋
互動提問：結(jié)合物業(yè)行業(yè)，讓學員講對本職崗位的認識
引出：4 度好管家的基本認識
我們從認知、服務(wù)和能力 3 個方面進行說明，每個方面都有不同的維度
一、如何理解？
一）意識態(tài)度養(yǎng)成
1、4 項基本的素質(zhì) ；
2、3 項職業(yè)的態(tài)度；
二）服務(wù)能力養(yǎng)成
1、管家綜合能力的組成
2、管家服務(wù)能力 6 步模型
三）客戶關(guān)系維護
1、客戶溝通關(guān)系建立
2、客戶關(guān)系維護
四）催費能力提升
1、催費心理準備
2、催費 9 項方法
第二章 管家意識與態(tài)度培養(yǎng)(講授、案例、共創(chuàng))
第一節(jié) 管家意識養(yǎng)成
一、服務(wù)意識認知
什么是服務(wù)？
什么是服務(wù)意識？
意識源自哪里？
舉例說明：客服倒水服務(wù)
二、業(yè)主體驗感形成 4 因素
品質(zhì)影響業(yè)主體驗，那么需要我們怎么做？
一）建立行為標準；
二）提升相關(guān)專業(yè)；
三）規(guī)范流程；
四）系統(tǒng)化工具。
第二節(jié) 管家心態(tài)養(yǎng)成
一、管家心態(tài)養(yǎng)成
一）講責任
二）講原則
三）講奉獻
視頻說法：金鑰匙服務(wù)
分析：1、他們?yōu)榱藵M足客戶需要，分別都做了什么？
2、他們具備什么素質(zhì)才能產(chǎn)生這樣的行為？
團隊共創(chuàng)：請分析說明 3 講在視頻中的體現(xiàn)
二、管家素質(zhì)養(yǎng)成
一）正直善良
二）認真謹慎
三）誠實忠誠
案例分析：1 公里服務(wù)
分析：1、用一句話概括他做了什么？ 學員討論說
2、什么素質(zhì)使他產(chǎn)生了行為？從大家理解中找答案
舉例：管家有溫度的服務(wù)
互動：服務(wù)故事 4 篇：
1、當幸福來敲門；
2、在客戶發(fā)現(xiàn)問題之前就解決；
3、用心才能把事情做好；
4、陽光在心，服務(wù)在行。
第三章 管家服務(wù)能力培養(yǎng)（講授、視頻、案例、互動）
第一節(jié) 管家必備的知識能力
一、公司知識；形式：簡單闡述
二、崗位知識；形式：簡單闡述
三、行業(yè)知識；形式：簡單闡述
四、百科知識；形式：簡單闡述
第二節(jié) 管家必備的服務(wù)能力
一位優(yōu)秀的管家需要系統(tǒng)的工作方法，服務(wù)能力提升也需要系統(tǒng)的步驟。客服管家服務(wù)
能力提升 6 步模型
視頻說法：服務(wù)從發(fā)現(xiàn)開始
分析：結(jié)合視頻說一說，做好服務(wù)需要哪些步驟？（引出 6 步模型）
認知
發(fā)覺
分辨
策劃
執(zhí)行
反饋
一、認知
一）清楚職責與邊界
二）主動展示自己
二、發(fā)覺
一）服務(wù)信息來源
二）服務(wù)時機
1、掌握客戶性格特點 ； 2、掌握業(yè)主家庭結(jié)構(gòu) ； 3、分析客戶言行舉止；
三、分辨需求
1、使人難堪型
2、敏感型
3、正常型
4、依賴型
四、策劃
管家需要發(fā)覺服務(wù)時機，有效策劃服務(wù)行為。
五、執(zhí)行
預期活動效果，把控活動過程。
舉例：給孤寡老人過生日
服務(wù)策劃與執(zhí)行 5 步法：
一）活動目標
二）流程設(shè)計
三）可操作性評估
四）過程把控
五）結(jié)果反饋
六、反饋
1、服務(wù)信息反饋
2、公司形象宣傳
共創(chuàng)：請結(jié)合所學內(nèi)容，任選其一，討論后寫一套策劃方案
1、業(yè)主孩子的生日會；2、一場婚禮接待服務(wù)；3、元旦節(jié)迎新書法活動
第四章 管家客戶關(guān)系建立與維護能力
（講授、互動、舉例）
一、業(yè)主溝通關(guān)系建立
舉例：老板來一瓶啤酒
高效溝通 7 要素
1、行動源
2、媒介方式
3、聽眾態(tài)度
4、溝通目標
5、信息掌握
6、環(huán)境影響
7、反饋
二、信息傾聽能力
一）禁忌
二）方法
第一步：客服傾聽障礙
第二步：鼓勵對方說下去
第三步：聽話聽音
三、語言表達能力
一）語言表達的要點：
二）面對業(yè)主抱怨、投訴時，語言表達的公式應用
舉例應用：女兒說“爸爸，我怎么長得像豬一樣胖”?
安慰+提問+建議+評判
請問：業(yè)主生氣地說“我家的滲水問題怎么還沒有解決，你們到底能不能解決！”
四、業(yè)主關(guān)系維護
一）業(yè)主的需求
二）服務(wù)品質(zhì)的管理
第五章 管家物業(yè)費用收取能力 （講授、互動）
一、業(yè)主欠費的基本原因
二、物業(yè)費催收 4 大心法
一）敢于亮劍
二）以柔克剛
三）百折不撓
四）攻無不克
三、物業(yè)費催收 9 招應用
第一招：提醒在先，針對哪類業(yè)主？如何使用？
第二招：確定節(jié)點，針對哪類業(yè)主？如何使用？
第三招：訴說苦衷，針對哪類業(yè)主？如何使用？
第四招：全面尋找，針對哪類業(yè)主？如何使用？
第五招：統(tǒng)一思想，針對哪類業(yè)主？如何使用？
第六招：關(guān)注感受，針對哪類業(yè)主？如何使用？
第七招：全員參與，針對哪類業(yè)主？如何使用？
第八招：催費函，針對哪類業(yè)主？如何使用？
第九招：律師函，針對哪類業(yè)主？如何使用？
共創(chuàng)：
1、如何讓業(yè)主預存物業(yè)費的經(jīng)驗分享
2、列舉情景，并介紹你的催費經(jīng)驗
總結(jié):管家要通過合理調(diào)配資源，有效實現(xiàn)業(yè)主滿意，實現(xiàn)自身價值！
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