培訓介紹：楊超老師（點擊查看楊超老師詳細介紹）
課程用時：6 課時，計 1 天
課程對象：全體物業員工
課程形式：講授——互動模擬——總結
課程目的：通過對賓客意識進行深入淺出的講授，讓服務變得更加顯性化、標準化。
課前準備：分組、課堂紀律要求
培訓大綱：
前言 業主的解析
客戶是上帝嗎？你 OUT 啦！那么，客戶是什么？業主是什么？在新形勢下，如何給業主定位才能有效體現賓客意識？為什么說服務意識不等于賓客意識？
舉例：賓客意識的由來
第一章 物業服務痛點 (講授、舉例、互動)
第一節 物業服務問題分析
一、物業服務問題現狀
服務中的問題有哪些？（物業服務視頻、案例展示）
二、問題分析及核心改善
1、導致這種問題的原因是什么？
2、應該如何改變？
第二節 品質物業服務及意識的理解
物業服務做到可視化、有聲化、可感知化，增加客戶體驗感。如何理解？
一、服務理解
什么是服務？ 案例：喜出望外
什么是服務意識？ 互動：來一瓶啤酒
為什么講物業服務過程中“100-1 小于 0”？
例證：物業企業應該如何從星級酒店服務中汲取“SERVICE”的精髓？
E，即 Excllent （出色）
要將每一項細節工作做得出色
V，即 Viewing （看待）
要把每一位客人看作需要給予特殊照顧的貴賓
C，即 Creation （創造）
要精心創造出使客人能享受其熱情服務的氣氛
R，即 Ready （準備好）
服務員要隨時準備好為客人服務
I， 即 Inviting （邀請）
在每一次服務結束時，都要邀請客人再次光臨
E，即 Eye （眼光）
始終要用熱情好客，與顧客要有眼神交流， 傳達真切的情誼
二、優質服務的實現
1、服務硬件指什么？服務軟件指什么？
為什么講現在的物業服務“硬件太硬，軟件太軟”？
2、通過老師親身體驗，說明“優質服務=標準服務+個性化服務”
3、服務的 4 個特性分析
無形性、差異性、不可儲存性、生產和消費的同步性如何理解？
這些特性給我們物業的服務帶來哪些挑戰？
第二章 客服員工賓客意識的培養與搭建(講授、舉例、共創)
當前新形勢下，做好物業服務，從業者應該具備哪些心態？
第一節 賓客意識認知提升
一、賓客意識解析
賓客意識是說給員工的嗎？站在物業公司層面如何理解賓客意識？
一）賓客意識解析
服務意識是全心為客戶著想的心理欲望，那么賓客意識又作何解釋呢？
如何提升培養個人賓客意識？如何通過賓客意識提升公司品牌形象？
二）物業員工賓客意識
落地公式“賓客意識=一觀四態+技能+儀式”
1、物業員工職業基礎“一觀四態”，作何解釋？
2、熟練的操作技能是落實賓客意識的關鍵
3、關鍵時刻的行為模式成為意識顯像化的核心，有哪些具體要求？
第二節 物業賓客意識提升兩部曲
一、第一部曲：有聲化服務解析及標準
一）有聲化服務解釋
1、服務過程中“聽 7 分說 3 分”指什么？服務過程中的談話原則是什么？
2、電話接聽、服務接待、語言應答中有聲化的標準是什么？
二）有聲化表達的“五原則”指什么？
二、第二部曲：可視化服務解析及方法
關鍵時刻（MOT）行為標準如何理解？
1、 服務過程中的禮儀行為原則是什么？
2、 ROLEPLAY——客戶體驗式服務可視化的關鍵標準及現場模擬
遇見業主的情況有哪些？行為標準是什么？關鍵時刻的行為標準是什么？
主題四：執行令
課程結束后，老師布置工作任務，以便后期遞延。我們注重培訓結束后的跟進，以杜絕“聽著激動、說著感動、回來不動”的培訓現狀。
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