培訓(xùn)講師：袁沐風(fēng)，實(shí)戰(zhàn)派管理專家
課程背景：
現(xiàn)實(shí)管理中許多組織因缺乏溝通而導(dǎo)致各種問題發(fā)生：
為什么領(lǐng)導(dǎo)總是對(duì)下屬的工作匯報(bào)，溝通不滿意？
有些員工敬業(yè)，拼命工作，確實(shí)相當(dāng)優(yōu)秀，但始終得不到上司的賞識(shí)與升遷，上司總覺得其業(yè)績(jī)平庸；
因?yàn)槿鄙贉贤ǎ聦僦荒艽︻I(lǐng)導(dǎo)意圖行事，結(jié)果造成方向失誤。本可以化解一場(chǎng)矛盾，因?yàn)楸舜嘶ハ鄶骋�，互相拆臺(tái)，搞內(nèi)耗，難以形成合力；
不同部門間對(duì)同一問題，無法達(dá)成共識(shí)，各持高見，彼此不溝通，最后造成問題無法解決，公司因此蒙受損害。
如果一個(gè)組織內(nèi)如果未形成良好溝通氛圍，造成信息不暢與不對(duì)稱，將嚴(yán)重影響組織的正常運(yùn)行，最終將影響組織經(jīng)營(yíng)績(jī)效。
基于以上管理現(xiàn)狀，我們致力開發(fā)此課程，幫助企業(yè)員工全面提升溝通與協(xié)調(diào)能力。本課程將從向上溝通（上級(jí)）、橫向溝通（平級(jí)）和向下溝通（下屬）三個(gè)維度展開，讓學(xué)員掌握正確溝通技巧，通過三個(gè)維度的核心溝通的修煉，結(jié)合學(xué)員的自我提升，快速地提高組織工作效率與企業(yè)效益，進(jìn)而為企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)帶動(dòng)員工的自我成長(zhǎng)。
課程對(duì)象：從個(gè)體貢獻(xiàn)者向管理轉(zhuǎn)變者、后備人才梯隊(duì)，儲(chǔ)備干部等
授課時(shí)長(zhǎng)：2天，6小時(shí)/天
授課方式：案例分享、現(xiàn)場(chǎng)演練、建構(gòu)主義教學(xué)設(shè)計(jì)（各部門參訓(xùn)人員錯(cuò)開分散至各小組）
培訓(xùn)收益：
1.理解上司和了解下屬，從向上、向下兩個(gè)角度去換位理解兩個(gè)角色
2.掌握“接受指示五步法”技能，促進(jìn)下屬真正理解上司布置任務(wù)的意圖；
3.掌握“匯報(bào)工作”技巧，提高溝通有效性，減少工作返工，提升工作效率；
4.提升跨部門溝通能力，促進(jìn)橫向溝通協(xié)調(diào)能力；
5.提升表達(dá)能力、傾聽能力的技巧。
課程中涉及使用的表單：
1. 《接受指示六步法》實(shí)操技能單
2. 《布置任務(wù)六步法》實(shí)操技能單
3. 《工作匯報(bào)》實(shí)操技能單
4. 《一對(duì)一定期溝通三步法》思維導(dǎo)圖
5. 《一對(duì)一定期溝通記錄表》實(shí)操技能單
6. 《傾聽四步法》實(shí)操表單
7. 《喬哈里視窗》實(shí)操技能單
課程大綱：
課程導(dǎo)入：職場(chǎng)的多維化溝通
（一）多維溝通
1.導(dǎo)入：工作中的那些令人難堪的場(chǎng)景
（1）憤怒的上司（2）不爽的同事（3）咆哮的下屬
2. 360度高效溝通
【課堂分享】職場(chǎng)誰是最重要的溝通對(duì)象？
（1）項(xiàng)目經(jīng)理的80%時(shí)間都在溝通
（二）正確認(rèn)識(shí)溝通
3.一次溝通的定義：信息傳遞模型
（1）溝通模型解碼
（2）為什么溝而不通
【課堂討論】溝通中所面臨的挑戰(zhàn)
4. 影響溝通效果的關(guān)鍵因素
（1）溝通對(duì)象（2）信息傳遞（3）傾聽技術(shù)
【情景體驗(yàn)】溝通與傾聽，解決本位溝通
（三）360度高效溝通技能修煉
（1）第一講：向上溝通
（2）第二講：向下溝通
（3）第三講：橫向溝通（跨部門溝通協(xié)作）
（4）第四講：加強(qiáng)職業(yè)化行為的修煉——提升個(gè)人影響力
第一講：向上溝通
一、理解上司——才能更好相互成就
（一）多角度正確的理解上司
1.正確理解上司所處的環(huán)境
（1）周邊環(huán)境；（2）自身環(huán)境；（3）下屬環(huán)境
2.理解上司的核心作用，更好把控工作
（1）把握方向；（2）把關(guān)工作；（3）提供資源
（二）認(rèn)識(shí)上司的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
1.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
（1）以上司為中心的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；（2）以下屬為中心的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
2.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的3種類型
（1）獨(dú)裁式；（2）參與式（民主）；（3）自由放任式
【課堂分享】3種典型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,你/你的領(lǐng)導(dǎo)屬于哪種風(fēng)格?
3.不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的分析和應(yīng)對(duì)技巧
（1）獨(dú)裁式領(lǐng)導(dǎo)的4種應(yīng)對(duì)技巧
（2）參與式（民主）領(lǐng)導(dǎo)的4種應(yīng)對(duì)技巧
（3）自由放任式領(lǐng)導(dǎo)的4種應(yīng)對(duì)技巧
【課堂分享】什么樣的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，更能贏得人心？
（三）正確和上司共事
1.角色認(rèn)知
（1）了解上司的角色
（2）定位下屬的角色
（3）拉近與上司的關(guān)系：主動(dòng)適應(yīng)上司，改變自己
（4）遵從刺猬法則：保持適當(dāng)?shù)木嚯x
二、正確接受指示——是下屬做好工作的根本
（一）案例導(dǎo)入
【案例導(dǎo)入】SHUIJING的故事及原因分析
【案例講解】聽聽樊登解讀日本人接受指示的關(guān)鍵點(diǎn)
【角色扮演】怎么接受領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指示
（二）接受指示的基本功——五步法
1.明確：下屬如何接受指示
【工作技巧】6W3H記錄法
【課堂實(shí)操】使用6W3H記錄接受指示的關(guān)鍵點(diǎn)
2.接受指示五步法
①被召喚時(shí)→②認(rèn)真記錄→③確認(rèn)事實(shí)→④全面復(fù)述→⑤詢問疑問
3.全面復(fù)述的好處
（1）確認(rèn)自己沒有遺漏
（2）掏出上級(jí)腦子里的殘余藍(lán)圖以更好理解意圖
（3）爭(zhēng)取上級(jí)給你更多的資源
4.意圖不明確的如何處理技巧
（1）復(fù)述引導(dǎo)更多信息
（2）運(yùn)用任務(wù)計(jì)劃的再次確認(rèn)
（3）運(yùn)用中間匯報(bào)來再次確認(rèn)
（三）接受指示沒到位的原因分析和處理技巧
【課堂討論】工作中的返工現(xiàn)象是如何造成的
1.接受指示沒到位原因分析1：下屬?zèng)]聽懂
（1）原因分析與3個(gè)處理技巧
2.接受指示沒到位原因分析2：上級(jí)沒說清
（1）原因分析與4個(gè)處理技巧
3.下屬接受指示的6大場(chǎng)景分析
（1）集體會(huì)議（2）單獨(dú)面談（3）電話（4）微信（5）郵件（6）讓別人傳達(dá)給你
（四）4個(gè)接受指示的常見場(chǎng)景
1.通過微信群接受上級(jí)的指示
2.巧妙拒絕上級(jí)的指示
3.應(yīng)對(duì)“跨級(jí)上級(jí)”的任務(wù)指示
【情形模擬1】接受之（做）的應(yīng)對(duì)技巧
【情形模擬2】婉拒之（不做）的應(yīng)對(duì)技巧
【課堂討論】領(lǐng)導(dǎo)越級(jí)給你布置任務(wù)該怎么辦
【視頻分享】老板布置任務(wù)時(shí)沒表達(dá)清楚怎么辦
（五）模塊小結(jié)
【綜合視頻】老板布置任務(wù)時(shí)沒表達(dá)清楚怎么辦
【采取行動(dòng)】接受指示五步法
三、善于匯報(bào)——能讓上級(jí)滿意的匯報(bào)
（一）導(dǎo)入：匯報(bào)在在職場(chǎng)中的現(xiàn)狀
1.職場(chǎng)中匯報(bào)的典型場(chǎng)景
【案例】月度任務(wù)沒完成是誰的問題
【案例】上級(jí)有指示時(shí)下屬該如何做
2.職場(chǎng)匯報(bào)中存在的2大問題
（1）上級(jí)對(duì)“上對(duì)下”的指示有去無回不滿
（2）下屬對(duì)“下對(duì)上”的請(qǐng)示有去無回不滿
3.上司對(duì)下屬的匯報(bào)現(xiàn)狀的三大煩惱
（1）不來匯報(bào)——下屬不來匯報(bào)
（2）空手來匯報(bào)——下屬來匯報(bào)只講問題，沒有對(duì)策
（3）干完才來匯報(bào)——下屬擅自行動(dòng)，不懂得事前該來請(qǐng)示
（二） 正確認(rèn)識(shí)匯報(bào)
1.匯報(bào)是向下達(dá)該項(xiàng)工作指示的人報(bào)告事情的過程、內(nèi)容和結(jié)果（或現(xiàn)狀）
2.上司期望的匯報(bào)
（1）結(jié)果匯報(bào)：只是60分的匯報(bào)
（2）中間匯報(bào)：能讓上級(jí)滿意的匯報(bào)
（三）明確匯報(bào)對(duì)象：給誰匯報(bào)（WHO）
1.下屬正確的工作匯報(bào)對(duì)象
（1）直屬上級(jí)的匯報(bào)
（2）跨級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的匯報(bào)
2.如何接受跨級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的匯報(bào)
【案例分析】跨級(jí)上級(jí)指派任務(wù)，接受與婉拒的處理技巧
【課堂討論】跨級(jí)上級(jí)給小明布置任務(wù)
3.如何婉拒跨級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的非正常匯報(bào)
【案例分享】《理想之城》尷尬非正常匯報(bào)
（四）明確匯報(bào)時(shí)機(jī)：中間匯報(bào)（WHEN）
1.導(dǎo)入
【案例分析】小明的工作事項(xiàng)
【課堂討論】小明的工作事項(xiàng)該如何匯報(bào)上級(jí)才放心？
2.中間匯報(bào)的時(shí)間選擇
3.需要向上級(jí)做中間匯報(bào)的6個(gè)場(chǎng)合
4.下屬怠于匯報(bào)的9種心態(tài)分析
5.去匯報(bào)的好處
（1）對(duì)上級(jí)的好處
（2）對(duì)下屬的好處
（五）2個(gè)典型匯報(bào)場(chǎng)景的處理
1.與其他協(xié)作同事匯報(bào)工作
【案例分析】項(xiàng)目組成員小明該如何匯報(bào)
2.讓領(lǐng)導(dǎo)更容易接受的壞消息匯報(bào)
【案例分析】貨物運(yùn)輸中被損壞該如何匯報(bào)
（六）工作匯報(bào)的背后邏輯
1.上級(jí)需要下屬持續(xù)匯報(bào)的原因
（1）上級(jí)對(duì)下屬所有工作承擔(dān)終極責(zé)任
（2）對(duì)員工輸出不放心
（3）上級(jí)對(duì)工作狀態(tài)需要盡在掌控中
第二講：向下溝通
一、了解下屬——知彼解己才能相互成就
（一）了解下屬的“三三三法”
1.了解下屬的三個(gè)問題
【案例導(dǎo)入】你了解你的下屬嗎？
（1）他是誰——了解下屬的基本情況
（2）他想要什么——了解下屬的愿望和動(dòng)機(jī)
（3）他能做什么——了解下屬的能力
2.了解下屬的三個(gè)維度
（1）“聊一聊”——下屬有什么樣的故事
（2）“看一看”——下屬是如何工作的
（3）“驗(yàn)一驗(yàn)”——下屬的另一面是什么
【尋求反饋】如何理解下屬所處的環(huán)境
3. “聊一聊”的三個(gè)方法
（1）期望管理（2）工作面談（3）喬哈里視窗
（二）“聊一聊”的三個(gè)方法
“聊一聊”之一：下屬的期望管理
【課堂分享】你了解上司對(duì)你的崗位期望嗎
1.了解下屬對(duì)上司的期望
（1）崗位期望；（2）職業(yè)規(guī)劃期望
2.明確上司對(duì)下屬的期望
（1）崗位期望
【課堂分享】如何發(fā)現(xiàn)下屬的訴求
3.小結(jié)
【采取行動(dòng)】建立管理期望的觀念，和下屬來一次敞開心扉的交談
“聊一聊”之二：下屬的工作面談
【案例導(dǎo)入】員工面談開場(chǎng)（反案例），二柱的故事
【課堂分享】如何和下屬進(jìn)行面談
（三）“看一看”——下屬是如何工作的
【案例分享】韋爾奇“活力曲線”績(jī)效評(píng)價(jià)制度
（四）“驗(yàn)一驗(yàn)”——下屬的另一面是什么
【案例分享】新東方俞敏洪的面試
【采取行動(dòng)】為了更好了解下屬，上司該怎么做？
（1）如何了解下屬？
（2）上司對(duì)下屬的崗位期望？
二、明確匯報(bào)機(jī)制——工作狀態(tài)盡在掌控中
1.明確下屬對(duì)工作的匯報(bào)機(jī)制
2.上司喜歡的匯報(bào)方式是個(gè)什么樣子
（1）工作開始時(shí)報(bào)計(jì)劃
（2）工作進(jìn)行中勤報(bào)進(jìn)度
（3）工作結(jié)束后多報(bào)感想
【分享】管理者要不要善于匯報(bào)
3.績(jī)效輔導(dǎo)（工作計(jì)劃輔導(dǎo)、工作實(shí)施輔導(dǎo)）
4.給予反饋（面談）
【采取行動(dòng)】上司該怎么做
（1）培養(yǎng)下屬“如何匯報(bào)”
（2）做好下屬工作任務(wù)的輔導(dǎo)
三、工作面談
【案例導(dǎo)入】員工面談開場(chǎng)（反案例），二柱的故事
【課堂分享】如何和下屬進(jìn)行面談
（一）一對(duì)一定期溝通三步法
1.溝通前
（1）充分準(zhǔn)備
2.溝通中
（1）營(yíng)造氣氛+平等對(duì)待
（2）坦誠(chéng)相談+共同解決
（3）回顧要點(diǎn)+具體措施
3. 溝通后
（1）跟進(jìn)事項(xiàng)+及時(shí)反饋
（2）維護(hù)好面談溝通表
【面談實(shí)操】和下屬的一次面談
（二）臨時(shí)面談
1.臨時(shí)面談目的
（1）實(shí)時(shí)解決問題，抓住時(shí)機(jī)，不留下疙瘩
2.臨時(shí)面談場(chǎng)景
（1）當(dāng)新人加入團(tuán)隊(duì)時(shí)
（2）員工表現(xiàn)優(yōu)秀或有進(jìn)步時(shí)
（3）員工情緒出現(xiàn)波動(dòng)時(shí)
（4）員工工作狀態(tài)有異常時(shí)
（5）員工工作關(guān)系出現(xiàn)問題時(shí)
（6）員工違反公司規(guī)章制度時(shí)
【采取行動(dòng)】上司該怎么做
（1）《一對(duì)一定期溝通三步法》思維導(dǎo)圖
（2）《一對(duì)一定期溝通記錄表》實(shí)操表單
四、布置任務(wù)——布置任務(wù)六步法
1.職場(chǎng)那么多返工的原因分析
2.布置任務(wù)六步法
①明確任務(wù)→②交付標(biāo)準(zhǔn)→③匯報(bào)要求→④詢問疑問→⑤全面復(fù)述→⑥探尋方案
3.布置任務(wù)時(shí)明確交付標(biāo)準(zhǔn)的好處
4.布置任務(wù)時(shí)的常見提問
5.小結(jié)
【采取行動(dòng)】布置任務(wù)六步法
（1）應(yīng)用“參與式?jīng)Q策”
（2）應(yīng)用“布置任務(wù)六步法”技巧
（3）應(yīng)用“布置任務(wù)”時(shí)的常見提問技巧
第三講：橫向溝通——打破部門壁壘
一、推倒部門墻——跨部門溝通協(xié)作（個(gè)體貢獻(xiàn)者視角）
（一）挖掘部門溝通障礙的根源
【討論】說說你身邊怎么解決相互扯皮的部門墻問題？
【討論】跨部門溝通中的問題由哪些因素引起
1.部門壁壘高筑的原因
（1）組織分工不明確（企業(yè)分工的結(jié)果）
（2）各部門目標(biāo)存在差異，部門利益該不該最大化
（3）跨部門流程不健全，上下流程不清晰，不清楚其他部門流程
（4）無大局觀，內(nèi)耗嚴(yán)重（各自占山為王，搶奪資源）
（5）員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧
2.人際關(guān)系的本質(zhì)
3. 組織典型架構(gòu)下的跨部門溝通
（二）維系情感賬戶
1.人際關(guān)系的本質(zhì)
2.建立并維系情感銀行賬戶
（1）人際關(guān)系的建立原則
（2）交情與工作效率的關(guān)系
（3）情感銀行中的存款與支出
3.技巧：
（1）理解他人，注意小節(jié)
（2）明確期望，信守承諾
（3）可以給予愛，才能接收愛
【工具】《情感銀行賬戶評(píng)估》實(shí)操參考指南
【討論】哪類同事的協(xié)作請(qǐng)求你會(huì)認(rèn)真處理？
【討論】如何提升情感銀行賬戶
4.小結(jié)
【采取行動(dòng)】如何評(píng)估你的情感銀行賬戶且如何提升？
（三）建立客戶意識(shí)（人人都是客戶）
【案例】建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)
1.喧囂職場(chǎng)，你的客戶是誰
（1）下一道工序都是客戶
（2）人人都是客戶
【案例】華為以客戶為中心的三個(gè)要求
【討論】
（1）為下一道工序客戶滿意做什么（本部門服務(wù)的承諾）
（2）期望下一道工序客戶如何配合我？（下道工序部門期望）
2.技巧：
（1）人人都是客戶，用對(duì)客戶的心態(tài)對(duì)待協(xié)作伙伴
名言：下一道工序都是客戶。—— 日本豐田（TOYOTA）
3.小結(jié)
（四）善于積極傾聽
1.聽的5個(gè)層次
（1）忽略（2）假裝在聽（3）選擇性聽（4）積極傾聽（5）感同身受傾聽
2.傾聽四步法——教我們學(xué)會(huì)如何正確傾聽
3.傾聽的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
（1）同理心傾聽，拉近彼此的距離
（2）做出“正向確認(rèn)”，觸發(fā)情感共鳴
（3）以適當(dāng)方式提供建議或鼓勵(lì)，找準(zhǔn)對(duì)方的需求
（4）再次進(jìn)行正向確認(rèn)，升華彼此的共鳴
【工具】《傾聽四步法》實(shí)操表單
名言：等別人把話說完是一種素質(zhì)�！~克爾·索倫森
第四講：加強(qiáng)職業(yè)化行為的修煉——提升個(gè)人影響力
（一）職業(yè)化程度的思維模式
1.以身作則：榜樣的力量提升你的影響力
【案例】京東CEO劉強(qiáng)東13年堅(jiān)持如一的事
2.雙贏原則：你好我好這才好
【分享】職場(chǎng)/生活的雙贏技巧
3.契約精神：沒有任何借口
4.追求極致的完美
【案例】從《干法》看細(xì)節(jié)
5.靠譜：是一個(gè)人最重要的名片
課程結(jié)尾：
（一）課程總結(jié)
1.【分享】課程回顧
（1）學(xué)習(xí)了本次課程的感悟有哪些
（2）您覺得哪些內(nèi)容讓您印象最深刻？
（3）哪一點(diǎn)讓您覺得在工作/生活中很有價(jià)值？
2.答疑
（二）訓(xùn)后落地建議（企業(yè)定制）
促進(jìn)企業(yè)后續(xù)所學(xué)內(nèi)容，真正提升員工的溝通能力，助力企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成，另附落地實(shí)施表。
【聯(lián)系咨詢】
聯(lián)系電話：010-62258232 62278113 13718601312 13120125786
聯(lián) 系 人：李先生 陳小姐
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