課程背景：
現實管理中許多組織因缺乏溝通而導致各種問題發生：
為什么領導總是對下屬的工作匯報，溝通不滿意？
有些員工敬業，拼命工作，確實相當優秀，但始終得不到上司的賞識與升遷，上司總覺得其業績平庸；
因為缺少溝通，下屬只能揣摩領導意圖行事，結果造成方向失誤。本可以化解一場矛盾，因為彼此互相敵視，互相拆臺，搞內耗，難以形成合力；
不同部門間對同一問題，無法達成共識，各持高見，彼此不溝通，最后造成問題無法解決，公司因此蒙受損害。
如果一個組織內如果未形成良好溝通氛圍，造成信息不暢與不對稱，將嚴重影響組織的正常運行，最終將影響組織經營績效。
基于以上管理現狀，我們致力開發此課程，幫助企業員工全面提升溝通與協調能力。本課程將從向上溝通（上級）、橫向溝通（平級）和向下溝通（下屬）三個維度展開，讓學員掌握正確溝通技巧，通過三個維度的核心溝通的修煉，結合學員的自我提升，快速地提高組織工作效率與企業效益，進而為企業贏得市場競爭的優勢，同時帶動員工的自我成長。
課程對象：從個體貢獻者向管理轉變者、后備人才梯隊，儲備干部等
授課時長：2天，6小時/天
授課方式：案例分享、現場演練、建構主義教學設計（各部門參訓人員錯開分散至各小組）
培訓收益：
1.理解上司和了解下屬，從向上、向下兩個角度去換位理解兩個角色
2.掌握“接受指示五步法”技能，促進下屬真正理解上司布置任務的意圖；
3.掌握“匯報工作”技巧，提高溝通有效性，減少工作返工，提升工作效率；
4.提升跨部門溝通能力，促進橫向溝通協調能力；
5.提升表達能力、傾聽能力的技巧。
課程中涉及使用的表單：
1. 《接受指示六步法》實操技能單
2. 《布置任務六步法》實操技能單
3. 《工作匯報》實操技能單
4. 《一對一定期溝通三步法》思維導圖
5. 《一對一定期溝通記錄表》實操技能單
6. 《傾聽四步法》實操表單
7. 《喬哈里視窗》實操技能單
課程大綱：
課程導入：職場的多維化溝通
（一）多維溝通
1.導入：工作中的那些令人難堪的場景
（1）憤怒的上司（2）不爽的同事（3）咆哮的下屬
2. 360度高效溝通
【課堂分享】職場誰是最重要的溝通對象？
（1）項目經理的80%時間都在溝通
（二）正確認識溝通
3.一次溝通的定義：信息傳遞模型
（1）溝通模型解碼
（2）為什么溝而不通
【課堂討論】溝通中所面臨的挑戰
4. 影響溝通效果的關鍵因素
（1）溝通對象（2）信息傳遞（3）傾聽技術
【情景體驗】溝通與傾聽，解決本位溝通
（三）360度高效溝通技能修煉
（1）第一講：向上溝通
（2）第二講：向下溝通
（3）第三講：橫向溝通（跨部門溝通協作）
（4）第四講：加強職業化行為的修煉——提升個人影響力
第一講：向上溝通
一、理解上司——才能更好相互成就
（一）多角度正確的理解上司
1.正確理解上司所處的環境
（1）周邊環境；（2）自身環境；（3）下屬環境
2.理解上司的核心作用，更好把控工作
（1）把握方向；（2）把關工作；（3）提供資源
（二）認識上司的領導風格
1.領導風格
（1）以上司為中心的領導風格；（2）以下屬為中心的領導風格
2.領導風格的3種類型
（1）獨裁式；（2）參與式（民主）；（3）自由放任式
【課堂分享】3種典型的領導風格,你/你的領導屬于哪種風格?
3.不同領導風格的分析和應對技巧
（1）獨裁式領導的4種應對技巧
（2）參與式（民主）領導的4種應對技巧
（3）自由放任式領導的4種應對技巧
【課堂分享】什么樣的領導風格，更能贏得人心？
（三）正確和上司共事
1.角色認知
（1）了解上司的角色
（2）定位下屬的角色
（3）拉近與上司的關系：主動適應上司，改變自己
（4）遵從刺猬法則：保持適當的距離
二、正確接受指示——是下屬做好工作的根本
（一）案例導入
【案例導入】SHUIJING的故事及原因分析
【案例講解】聽聽樊登解讀日本人接受指示的關鍵點
【角色扮演】怎么接受領導下達的指示
（二）接受指示的基本功——五步法
1.明確：下屬如何接受指示
【工作技巧】6W3H記錄法
【課堂實操】使用6W3H記錄接受指示的關鍵點
2.接受指示五步法
①被召喚時→②認真記錄→③確認事實→④全面復述→⑤詢問疑問
3.全面復述的好處
（1）確認自己沒有遺漏
（2）掏出上級腦子里的殘余藍圖以更好理解意圖
（3）爭取上級給你更多的資源
4.意圖不明確的如何處理技巧
（1）復述引導更多信息
（2）運用任務計劃的再次確認
（3）運用中間匯報來再次確認
（三）接受指示沒到位的原因分析和處理技巧
【課堂討論】工作中的返工現象是如何造成的
1.接受指示沒到位原因分析1：下屬沒聽懂
（1）原因分析與3個處理技巧
2.接受指示沒到位原因分析2：上級沒說清
（1）原因分析與4個處理技巧
3.下屬接受指示的6大場景分析
（1）集體會議（2）單獨面談（3）電話（4）微信（5）郵件（6）讓別人傳達給你
（四）4個接受指示的常見場景
1.通過微信群接受上級的指示
2.巧妙拒絕上級的指示
3.應對“跨級上級”的任務指示
【情形模擬1】接受之（做）的應對技巧
【情形模擬2】婉拒之（不做）的應對技巧
【課堂討論】領導越級給你布置任務該怎么辦
【視頻分享】老板布置任務時沒表達清楚怎么辦
（五）模塊小結
【綜合視頻】老板布置任務時沒表達清楚怎么辦
【采取行動】接受指示五步法
三、善于匯報——能讓上級滿意的匯報
（一）導入：匯報在在職場中的現狀
1.職場中匯報的典型場景
【案例】月度任務沒完成是誰的問題
【案例】上級有指示時下屬該如何做
2.職場匯報中存在的2大問題
（1）上級對“上對下”的指示有去無回不滿
（2）下屬對“下對上”的請示有去無回不滿
3.上司對下屬的匯報現狀的三大煩惱
（1）不來匯報——下屬不來匯報
（2）空手來匯報——下屬來匯報只講問題，沒有對策
（3）干完才來匯報——下屬擅自行動，不懂得事前該來請示
（二） 正確認識匯報
1.匯報是向下達該項工作指示的人報告事情的過程、內容和結果（或現狀）
2.上司期望的匯報
（1）結果匯報：只是60分的匯報
（2）中間匯報：能讓上級滿意的匯報
（三）明確匯報對象：給誰匯報（WHO）
1.下屬正確的工作匯報對象
（1）直屬上級的匯報
（2）跨級領導的匯報
2.如何接受跨級領導的匯報
【案例分析】跨級上級指派任務，接受與婉拒的處理技巧
【課堂討論】跨級上級給小明布置任務
3.如何婉拒跨級領導的非正常匯報
【案例分享】《理想之城》尷尬非正常匯報
（四）明確匯報時機：中間匯報（WHEN）
1.導入
【案例分析】小明的工作事項
【課堂討論】小明的工作事項該如何匯報上級才放心？
2.中間匯報的時間選擇
3.需要向上級做中間匯報的6個場合
4.下屬怠于匯報的9種心態分析
5.去匯報的好處
（1）對上級的好處
（2）對下屬的好處
（五）2個典型匯報場景的處理
1.與其他協作同事匯報工作
【案例分析】項目組成員小明該如何匯報
2.讓領導更容易接受的壞消息匯報
【案例分析】貨物運輸中被損壞該如何匯報
（六）工作匯報的背后邏輯
1.上級需要下屬持續匯報的原因
（1）上級對下屬所有工作承擔終極責任
（2）對員工輸出不放心
（3）上級對工作狀態需要盡在掌控中
第二講：向下溝通
一、了解下屬——知彼解己才能相互成就
（一）了解下屬的“三三三法”
1.了解下屬的三個問題
【案例導入】你了解你的下屬嗎？
（1）他是誰——了解下屬的基本情況
（2）他想要什么——了解下屬的愿望和動機
（3）他能做什么——了解下屬的能力
2.了解下屬的三個維度
（1）“聊一聊”——下屬有什么樣的故事
（2）“看一看”——下屬是如何工作的
（3）“驗一驗”——下屬的另一面是什么
【尋求反饋】如何理解下屬所處的環境
3. “聊一聊”的三個方法
（1）期望管理（2）工作面談（3）喬哈里視窗
（二）“聊一聊”的三個方法
“聊一聊”之一：下屬的期望管理
【課堂分享】你了解上司對你的崗位期望嗎
1.了解下屬對上司的期望
（1）崗位期望；（2）職業規劃期望
2.明確上司對下屬的期望
（1）崗位期望
【課堂分享】如何發現下屬的訴求
3.小結
【采取行動】建立管理期望的觀念，和下屬來一次敞開心扉的交談
“聊一聊”之二：下屬的工作面談
【案例導入】員工面談開場（反案例），二柱的故事
【課堂分享】如何和下屬進行面談
（三）“看一看”——下屬是如何工作的
【案例分享】韋爾奇“活力曲線”績效評價制度
（四）“驗一驗”——下屬的另一面是什么
【案例分享】新東方俞敏洪的面試
【采取行動】為了更好了解下屬，上司該怎么做？
（1）如何了解下屬？
（2）上司對下屬的崗位期望？
二、明確匯報機制——工作狀態盡在掌控中
1.明確下屬對工作的匯報機制
2.上司喜歡的匯報方式是個什么樣子
（1）工作開始時報計劃
（2）工作進行中勤報進度
（3）工作結束后多報感想
【分享】管理者要不要善于匯報
3.績效輔導（工作計劃輔導、工作實施輔導）
4.給予反饋（面談）
【采取行動】上司該怎么做
（1）培養下屬“如何匯報”
（2）做好下屬工作任務的輔導
三、工作面談
【案例導入】員工面談開場（反案例），二柱的故事
【課堂分享】如何和下屬進行面談
（一）一對一定期溝通三步法
1.溝通前
（1）充分準備
2.溝通中
（1）營造氣氛+平等對待
（2）坦誠相談+共同解決
（3）回顧要點+具體措施
3. 溝通后
（1）跟進事項+及時反饋
（2）維護好面談溝通表
【面談實操】和下屬的一次面談
（二）臨時面談
1.臨時面談目的
（1）實時解決問題，抓住時機，不留下疙瘩
2.臨時面談場景
（1）當新人加入團隊時
（2）員工表現優秀或有進步時
（3）員工情緒出現波動時
（4）員工工作狀態有異常時
（5）員工工作關系出現問題時
（6）員工違反公司規章制度時
【采取行動】上司該怎么做
（1）《一對一定期溝通三步法》思維導圖
（2）《一對一定期溝通記錄表》實操表單
四、布置任務——布置任務六步法
1.職場那么多返工的原因分析
2.布置任務六步法
①明確任務→②交付標準→③匯報要求→④詢問疑問→⑤全面復述→⑥探尋方案
3.布置任務時明確交付標準的好處
4.布置任務時的常見提問
5.小結
【采取行動】布置任務六步法
（1）應用“參與式決策”
（2）應用“布置任務六步法”技巧
（3）應用“布置任務”時的常見提問技巧
第三講：橫向溝通——打破部門壁壘
一、推倒部門墻——跨部門溝通協作（個體貢獻者視角）
（一）挖掘部門溝通障礙的根源
【討論】說說你身邊怎么解決相互扯皮的部門墻問題？
【討論】跨部門溝通中的問題由哪些因素引起
1.部門壁壘高筑的原因
（1）組織分工不明確（企業分工的結果）
（2）各部門目標存在差異，部門利益該不該最大化
（3）跨部門流程不健全，上下流程不清晰，不清楚其他部門流程
（4）無大局觀，內耗嚴重（各自占山為王，搶奪資源）
（5）員工缺乏一些企業中常用的溝通技巧
2.人際關系的本質
3. 組織典型架構下的跨部門溝通
（二）維系情感賬戶
1.人際關系的本質
2.建立并維系情感銀行賬戶
（1）人際關系的建立原則
（2）交情與工作效率的關系
（3）情感銀行中的存款與支出
3.技巧：
（1）理解他人，注意小節
（2）明確期望，信守承諾
（3）可以給予愛，才能接收愛
【工具】《情感銀行賬戶評估》實操參考指南
【討論】哪類同事的協作請求你會認真處理？
【討論】如何提升情感銀行賬戶
4.小結
【采取行動】如何評估你的情感銀行賬戶且如何提升？
（三）建立客戶意識（人人都是客戶）
【案例】建立內部客戶服務意識
1.喧囂職場，你的客戶是誰
（1）下一道工序都是客戶
（2）人人都是客戶
【案例】華為以客戶為中心的三個要求
【討論】
（1）為下一道工序客戶滿意做什么（本部門服務的承諾）
（2）期望下一道工序客戶如何配合我？（下道工序部門期望）
2.技巧：
（1）人人都是客戶，用對客戶的心態對待協作伙伴
名言：下一道工序都是客戶。—— 日本豐田（TOYOTA）
3.小結
（四）善于積極傾聽
1.聽的5個層次
（1）忽略（2）假裝在聽（3）選擇性聽（4）積極傾聽（5）感同身受傾聽
2.傾聽四步法——教我們學會如何正確傾聽
3.傾聽的四個關鍵點：
（1）同理心傾聽，拉近彼此的距離
（2）做出“正向確認”，觸發情感共鳴
（3）以適當方式提供建議或鼓勵，找準對方的需求
（4）再次進行正向確認，升華彼此的共鳴
【工具】《傾聽四步法》實操表單
名言：等別人把話說完是一種素質�！~克爾·索倫森
第四講：加強職業化行為的修煉——提升個人影響力
（一）職業化程度的思維模式
1.以身作則：榜樣的力量提升你的影響力
【案例】京東CEO劉強東13年堅持如一的事
2.雙贏原則：你好我好這才好
【分享】職場/生活的雙贏技巧
3.契約精神：沒有任何借口
4.追求極致的完美
【案例】從《干法》看細節
5.靠譜：是一個人最重要的名片
課程結尾：
（一）課程總結
1.【分享】課程回顧
（1）學習了本次課程的感悟有哪些
（2）您覺得哪些內容讓您印象最深刻？
（3）哪一點讓您覺得在工作/生活中很有價值？
2.答疑
（二）訓后落地建議（企業定制）
促進企業后續所學內容，真正提升員工的溝通能力，助力企業戰略目標的達成，另附落地實施表。
【聯系咨詢】
聯系電話：010-62258232 62278113 13718601312 13120125786
聯 系 人：李先生 陳小姐
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