培訓(xùn)介紹：楊超老師（點(diǎn)擊查看楊超老師詳細(xì)介紹）
課程對(duì)象：客服、保潔、工程、秩序、中基層管理者
課程用時(shí)：6 課時(shí)，計(jì) 1 天
課程形式：講授、互動(dòng)、案例、頭腦風(fēng)暴
課程目的：掌握物業(yè)服務(wù)溝通中的語言規(guī)范要求，掌握維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵，提升客戶滿意度。
課前準(zhǔn)備：分組、課堂紀(jì)律要求
培訓(xùn)大綱：
前言 業(yè)主的需求
第一章 物業(yè)企業(yè)服務(wù)溝通的理解
(講授、舉例、互動(dòng))
第一節(jié) 物業(yè)企業(yè)對(duì)客溝通的問題 (舉例)
如何理解“自由化現(xiàn)象嚴(yán)重，無聲化現(xiàn)象突出”？
1、表達(dá)隨意 2、個(gè)人情緒 3、缺乏感情 4、不懂客戶
第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)有效溝通標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐
舉例：溝通的公式理解
應(yīng)用練習(xí)：
1、員工或同事有人辭職，應(yīng)該怎么應(yīng)答？
2、員工或同事抱怨工資低，應(yīng)該如何應(yīng)答？
3、業(yè)主說家里滲水的問題沒有解決，應(yīng)該如何應(yīng)答？
第三節(jié) 有效溝通 3 條件與 7 要素
一）有效溝通 3 個(gè)條件的理解：
1、溝通編碼發(fā)送
2、溝通解碼接收
3、溝通傳遞渠道
情景互動(dòng)：天下一號(hào)情報(bào)
小組共建：對(duì)有效溝通 3 個(gè)條件的理解
二）有效溝通 7 要素的解釋：
1、信息源
2、媒介
3、聽眾
4、溝通目標(biāo)
5、信息
6、環(huán)境
7、反饋
三）溝通分類
1、按照信息傳遞的載體劃分
2、按途徑的異同劃分
第二章 物業(yè)服務(wù)溝通公共語言標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
（講授、模擬、頭腦風(fēng)暴）
第一節(jié) 服務(wù)語言表達(dá)的 5 項(xiàng)原則
第二節(jié) 與下屬溝通的 24 條規(guī)則
第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)話術(shù)基本標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
一）時(shí)段問好訓(xùn)練 （模擬訓(xùn)練）
二）服務(wù)用語 42 字應(yīng)用 （頭腦風(fēng)暴訓(xùn)練）
三）服務(wù)五聲四語基本應(yīng)用 （頭腦風(fēng)暴訓(xùn)練）
第三章 物業(yè)崗位語言溝通標(biāo)準(zhǔn)與應(yīng)用
第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)溝通應(yīng)用
一）電話溝通的標(biāo)準(zhǔn)與技巧
二）微信溝通的要求
三）面對(duì)面溝通的技巧
第二節(jié) 不同情境下的語言表達(dá)
一）拒絕業(yè)主時(shí) 互動(dòng)共創(chuàng)
二）贊美業(yè)主時(shí) 互動(dòng)共創(chuàng)
三）打擾業(yè)主時(shí) 互動(dòng)共創(chuàng)
四）投訴處理時(shí) 互動(dòng)共創(chuàng)
第三節(jié) 客戶性格分析與服務(wù)方式
一）神經(jīng)質(zhì)型人群
1、群體性格分析
2、服務(wù)方式分析
二）使人難堪型人群
1、群體性格分析
2、服務(wù)方式分析
三）依賴型人群
1、群體性格分析
2、服務(wù)方式分析
四）正常型人群
1、群體性格分析
2、服務(wù)方式分析
總結(jié) 溝通提升工作效率
我們注重“人情”。所以，工作中，如果不了解“人”，不清楚“情”，就會(huì)發(fā)現(xiàn)問題頻發(fā)，障礙重重。高效溝通，是提升工作效率的關(guān)鍵！
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