深圳新優(yōu)勢企業(yè)文化咨詢機構(gòu) 孫健耀 2011年4月8日，迪斯尼與其合作伙伴申迪集團共同宣布：“上海迪斯尼度假區(qū)項目已經(jīng)通過中國中央政府的全部審批并于當(dāng)日正式動工，項目投資達245億元人民幣，預(yù)計于5年后建成。”這篇報道，標志著世界第六個迪斯尼主題公園即將面世，也讓一向熱衷于追求快樂享受的上海市民為之雀躍。 迪斯尼全稱為The Walt Disney Company，得名于其創(chuàng)始人華特•迪斯尼，涵蓋影視動畫、網(wǎng)絡(luò)媒體、主題公園和文化用品四大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，目前是世界上規(guī)模最大的娛樂公司。 迪斯尼之所以廣受全世界消費者的追捧，與其打造的“快樂文化”緊密相關(guān)。 快樂是人類的普遍追求和終極理想。正是因為深刻地認識到快樂的價值，早在創(chuàng)建之初，迪斯尼就提出了自己的使命——“使人們感到快樂”。 80多年來，迪斯尼始終秉承這一使命，給人們帶來了無盡的歡樂，并由此成就了迪斯尼的商業(yè)神話。 無處不在的傳播，使得迪斯尼成為“快樂”的代名詞。 影視娛樂和媒體網(wǎng)絡(luò)是迪斯尼傳播快樂文化的首要途徑。人們認識迪斯尼就是從《米老鼠和唐老鴨》這部影片開始的。1923年，“迪斯尼之父”華特·迪斯尼來到加利福尼亞州，成立了“迪斯尼兄弟動畫制作公司”。1928年創(chuàng)作了《汽船威利號》，主角是一只米老鼠，它誠實善良、幽默頑皮、快樂單純，雖是個小人物卻具有盡力而為的精神，還挺走運。從此，迪斯尼創(chuàng)造了一個又一個成功的卡通人物——白雪公主、獅子王、三只小豬、布魯托等等，把迪斯尼式的童話、夢幻和歡樂播撒到全球的每一個角落，傳遞給無數(shù)兒童和大人！ 迪斯尼的快樂傳播不僅僅停留在屏幕上，而是采用連環(huán)模式，即從影院轉(zhuǎn)入電視播放，又轉(zhuǎn)成錄音帶、光盤、書籍、出版物等，再制成玩具和各類生活用品，讓卡通人物走進千家萬戶。 把“快樂文化”發(fā)揮到極致的是迪斯尼主題公園。1955年在洛杉磯第一個迪斯尼主題公園誕生，它使虛擬的童話世界變成了真實世界。這是一個集觀賞、游覽、參與、學(xué)習(xí)為一體的主題公園。走進迪斯尼樂園，就像回到了屬于自己的童年時代，沒有身份、等級、價值觀的約束，無論是兒童、還是成年人，在里面都可以盡情游樂，玩得刺激、玩得盡興、玩得舒心，讓沒去的人想去，去了的人不想走，去過的人還想再去。迪斯尼樂園征服了來自世界各地的游客，成了“快樂”的代名詞。 注重參與和體驗，讓員工快樂作為顧客快樂的前提。 迪斯尼樂園讓人們流連往返、樂不思蜀的重要原因，就是世界一流的顧客服務(wù)。你只要走進迪斯尼，就會發(fā)現(xiàn)迪斯尼樂園每天都像新的一樣，每一個服務(wù)人員臉上都充滿了笑容、對客人非常尊重。 迪斯尼認為，要想讓顧客快樂，首先得讓員工快樂起來，因此，非常重視員工素質(zhì)的培養(yǎng)。 首先，迪斯尼注重對員工的快樂培訓(xùn)。迪斯尼大學(xué)門口有一塊很醒目的、嵌著閃亮星星的牌子，上面寫著“Welcome to Disney University—Where you are the star”。老師授課時非常注重學(xué)習(xí)的游戲性和員工的參與度，保證員工擁有快樂的心情。培訓(xùn)分為三個階段，分別是傳統(tǒng)培訓(xùn)、探索迪斯尼和崗位培訓(xùn)。第一階段是在迪斯尼大學(xué)完成的，學(xué)習(xí)關(guān)于迪斯尼文化、歷史、現(xiàn)狀、服務(wù)水準、待客之道、各項制度等；第二階段，就是老師帶領(lǐng)新員工到各個公園實地學(xué)習(xí)，參與各項娛樂活動；第三階段的在崗培訓(xùn)則是員工的show time，就是表演，在崗培訓(xùn)從不間斷，包括技能培訓(xùn)、緊急事件應(yīng)變、職業(yè)規(guī)劃等等。通過各種培訓(xùn)，讓迪斯尼的品質(zhì)、共享、樂觀、尊重的價值觀深入到員工心里。 其次，迪斯尼對員工有很多激勵、感謝措施和很好的福利。迪斯尼招收新員工的口號是：“跟著我，你會得到一份世界上最好的工作”。迪斯尼為工作一年以上員工的子女設(shè)立了迪斯尼獎學(xué)基金。工作一年以上、五年以上、十年以上的員工都會得到一枚不同級別的米老鼠勛章，用來表達對員工成就及忠誠的肯定和表彰。迪斯尼非常注重員工家庭的關(guān)懷。每個員工工作滿三個月都可得到公司發(fā)送的4張可全年使用的能進入任何一個主題公園的門票，每當(dāng)有親戚朋友來訪，都能很自豪地帶3人入園游玩。迪斯尼的員工宿舍除了了有健身設(shè)備、游泳池以外，還專門建了一個叫“米老鼠的回報”(Micky’s Reteat)的地方，有籃球場、足球場、網(wǎng)球場、湖邊燒烤等設(shè)施，以供員工娛樂及團隊精神訓(xùn)練之用。 再次，迪斯尼注重讓員工融入角色，感受快樂。為了營造快樂的工作氛圍，迪斯尼不認為樂園是員工的“工作場所”，而是提供“娛樂的大舞臺”。每一個員工都是“演員”，職務(wù)是“角色” ，人事部門是“分配角色部門”，制服是“戲服”，上班是“上臺表演”，下班是“下臺休息”。在這里，不管是白雪公主的扮演者，還是普通的清潔工，都是樂園的“主人”。這種快樂工作的氣氛，讓每一個員工都感到有趣和快樂！ 迪斯尼有一個主張：“員工服務(wù)顧客，經(jīng)理服務(wù)員工。”毫無疑問，迪斯尼是把顧客放在第一位的，但它明確提出“經(jīng)理服務(wù)員工”的理念，足見其對基層員工價值的尊重、關(guān)懷和激勵。反觀國內(nèi)許多企業(yè)那種“基層員工拼命干活，管理層高高在上”的現(xiàn)實狀態(tài)，我們是否應(yīng)該警醒？ 歡樂=財富！“員工快樂了，客人才能快樂”，而顧客的快樂能夠直接轉(zhuǎn)化成為公司的利潤和價值。這就是這個世界最著名娛樂品牌的快樂文化的本質(zhì)所在。 學(xué)習(xí)迪斯尼，將“快樂“進行到底！ |
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