6月28日，某乳制品企業(yè)旗下的兩款純牛奶產(chǎn)品，被檢測(cè)出含有超國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)范圍的丙二醇。純牛奶變“香精奶”，昔日在消費(fèi)者中被盛贊的“奶香味濃，似水牛奶”佳話，如今看來(lái)也要打上一個(gè)大大的問號(hào)。本次質(zhì)量事故無(wú)疑給乳制品業(yè)務(wù)占總營(yíng)收64.94%的該企業(yè)帶來(lái)了巨大的沖擊，僅僅四天時(shí)間股價(jià)跌去了兩成……
由此可見，質(zhì)量對(duì)于一家企業(yè)的重要程度。然而，質(zhì)量工作本身是一件復(fù)雜而專業(yè)的事情，我們應(yīng)該怎么做，才能夠保證質(zhì)量，降低質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)？
好的質(zhì)量，源自好的策劃
很多公司在產(chǎn)品開發(fā)時(shí)，往往沒有策劃的意識(shí)，而是先開始再說(shuō)，遇到問題再解決問題，一直處在救火階段。
這往往會(huì)導(dǎo)致工作做得很辛苦，質(zhì)量穩(wěn)定過程比較慢。使得公司每做一個(gè)產(chǎn)品，都是“驚天動(dòng)地”，攻關(guān)攻關(guān)又攻關(guān)。
可以看出，具備良好的策劃意識(shí)，做出好的質(zhì)量策劃，才可能有好的產(chǎn)品質(zhì)量。
質(zhì)量策劃過程，包括目標(biāo)策劃、過程策劃、控制策劃、組織策劃和改進(jìn)策劃。如何開始呢？
首先，我們要看：客戶有什么要求？對(duì)手達(dá)到什么水平？我們自己是什么樣子？
然后，根據(jù)這些確定目標(biāo)，形成改進(jìn)方向。
另外，還要考慮：采用什么樣的過程，來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量？工作的過程怎么控制？怎么建設(shè)知識(shí)管理系統(tǒng)？組織和人員如何配置？
我們接觸過的很多公司，連配置管理計(jì)劃都沒有做到位，更不談質(zhì)量策劃。所以，質(zhì)量管理水平一定要提升，特別是公司的高管，特別是公司抓質(zhì)量的負(fù)責(zé)人，一定要在這方面真正地認(rèn)識(shí)到位。
只要把質(zhì)量策劃做好，很多問題自然迎刃而解。
很多公司的質(zhì)量管理者、業(yè)務(wù)高管，經(jīng)常是盯著問題本身，如“怎么樣快速響應(yīng)”、“怎么樣把這一個(gè)問題解決”，而沒有把心思放在前端預(yù)防，前面發(fā)力上。
所謂“向前向前再向前”，只有這樣做，我們才能真正地把質(zhì)量工作抓好。
案例：我們有一家客戶，他們的某款產(chǎn)品是功率較大的電路。而電路工作時(shí)，里面的電解電容會(huì)很快失效。他們分析的原因是，電容發(fā)熱導(dǎo)致電解液變干，從而電容變小，最終整個(gè)電路失效。所以他們做了一件事，就是在電路外面貼一些導(dǎo)熱材料，把電容跟外殼相連，這樣散熱會(huì)好一點(diǎn)，從而電容就會(huì)失效慢一點(diǎn)。
但這個(gè)做法治標(biāo)不治本，就像感冒發(fā)燒之后敷冷水一樣，不是根本的解決辦法，感冒發(fā)燒是因?yàn)椴《净蚣?xì)菌感染。
同樣的，案例里，電容發(fā)熱的原因一定要往前找，找設(shè)計(jì)上的缺陷是什么。
帶著這種視角看問題，我們發(fā)現(xiàn)，原來(lái)該產(chǎn)品電壓的紋波比較大，紋波大了以后，電容就發(fā)熱。
這個(gè)問題的本質(zhì)，是要優(yōu)化電路環(huán)路的控制算法，使紋波變小，從源頭上解決問題，而不是散熱材料。
所以，想跟大家強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：有一些概念，我們雖然是知道的，但是有沒有將其內(nèi)化成我們的思維、習(xí)慣和肌肉記憶，更加重要。
如何做質(zhì)量測(cè)試？
企業(yè)常見的測(cè)試，是只做標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)試。
比如一家企業(yè)擁有獨(dú)立的實(shí)驗(yàn)室，往往會(huì)針對(duì)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而不是企業(yè)自身的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)試，測(cè)試通過就算合格，沒有通過打回去再重新做。
目前很多公司都是標(biāo)準(zhǔn)化的合規(guī)性測(cè)試，上圖展示了一個(gè)測(cè)試模型，表明測(cè)試是一個(gè)運(yùn)營(yíng)工程，就是說(shuō)產(chǎn)品在開發(fā)和測(cè)試階段，測(cè)試團(tuán)隊(duì)就要去定義測(cè)試需求。
當(dāng)開發(fā)人員做開發(fā)系統(tǒng)方案的時(shí)候，測(cè)試團(tuán)隊(duì)就要去做測(cè)試的方案設(shè)計(jì)。等到開發(fā)交付到測(cè)試的時(shí)候，再做產(chǎn)品的功能驗(yàn)證、集成測(cè)試等。
案例：某些城市夏天的時(shí)候，經(jīng)常打一個(gè)雷或下場(chǎng)大雨，大片大片的紅綠燈就會(huì)壞，這就是測(cè)試沒有做到位。一個(gè)紅綠燈做出來(lái)，要模擬不同的場(chǎng)景，如溫度、濕度、雨淋、雷擊、壽命等，這些測(cè)試做得不夠，就放上去用，肯定是大面積地壞。一個(gè)紅綠燈一壞，大量的車被堵在路口，浪費(fèi)多少社會(huì)資源？這就是對(duì)測(cè)試工作的認(rèn)識(shí)不到位。
由此看出，在一項(xiàng)工程當(dāng)中，測(cè)試活動(dòng)跟開發(fā)活動(dòng)是完全并行的。也就是說(shuō)，開發(fā)活動(dòng)在做需求的時(shí)候，測(cè)試就已經(jīng)要開始了，針對(duì)應(yīng)用場(chǎng)景、客戶體驗(yàn)、以及一些真實(shí)的指標(biāo)，構(gòu)建測(cè)試用例，然后執(zhí)行這些用例。
只有針對(duì)客戶真正的要求，包括客戶的體驗(yàn)要求，通過測(cè)試，才能做出客戶需要和客戶滿意的產(chǎn)品。
誰(shuí)是質(zhì)量的第一責(zé)任人？
有人說(shuō)質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的，研發(fā)是“ 萬(wàn)惡之源 ”；有人說(shuō)是測(cè)試，測(cè)試要構(gòu)筑質(zhì)量的堤壩；還有人說(shuō)是管理者，掌握公司資源背后的責(zé)任……
這幾句話都是對(duì)的，都有一定的道理，但誰(shuí)是最重要的呢？
質(zhì)量人員和業(yè)務(wù)人員在質(zhì)量工作中，各自的角色、定位、核心活動(dòng)是什么，需要認(rèn)真思考。
業(yè)務(wù)人員最懂業(yè)務(wù)本質(zhì)，流程是業(yè)務(wù)本質(zhì)的一種體現(xiàn)。業(yè)務(wù)人員才應(yīng)該是管理者，他們最了解流程，最了解規(guī)則，最了解業(yè)務(wù)本身，所以責(zé)任應(yīng)該在他們這里。
很多公司在這一塊沒有清晰的認(rèn)識(shí)，所以我們做咨詢工作的時(shí)候，有一個(gè)必需的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，就是在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行角色認(rèn)知，要把每一個(gè)崗位每一個(gè)角色的核心價(jià)值定義清楚，把各個(gè)角色之間的協(xié)同關(guān)系定義清楚。
只有這樣，我們整個(gè)組織才是高效運(yùn)行的，才能完成高質(zhì)量的工作和高質(zhì)量的交付。
企業(yè)質(zhì)量管理的三個(gè)階段
質(zhì)量管理本質(zhì)上是為了業(yè)務(wù)，是為了實(shí)行質(zhì)量的溢價(jià)。
第一階段：預(yù)防重大風(fēng)險(xiǎn)
如果企業(yè)處在早期發(fā)展階段，首要預(yù)防重大的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建客戶的信任；
第二階段：形成質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力
再往上，就要強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)能構(gòu)建的比較優(yōu)勢(shì)；
第三階段：實(shí)現(xiàn)質(zhì)量溢價(jià)
蘋果手機(jī)就是比較貴，其中有體驗(yàn)上的、有質(zhì)量上的、當(dāng)然也有品牌上的，但是最終，都是質(zhì)量溢價(jià)。
對(duì)于大規(guī)模企業(yè)，管理的作用是什么？
管理的作用是調(diào)動(dòng)你所掌握的資源，共同朝一個(gè)方向前進(jìn)。一個(gè)人每天最多工作24小時(shí)，完成3個(gè)人的工作量，但是如果手上管著1000人，把他們的方向路線做對(duì)，把他們的步調(diào)做協(xié)調(diào)，這個(gè)效能該有多大？
所以我建議大家多去思考，多去頓悟，打開自己認(rèn)知天花板，轉(zhuǎn)變自己習(xí)以為常的行為，轉(zhuǎn)變做事的方式。
只有這樣，才能夠讓整個(gè)工作質(zhì)量，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量還有經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，公司的整體運(yùn)營(yíng)效率得到提升。
最后總結(jié)一下，我們作為管理者，抓工作，就要牽住公司管理的牛鼻子，這個(gè)牛鼻子就是質(zhì)量。
質(zhì)量管理的落地，需要管理者轉(zhuǎn)變做事的方式，從“管”變成“理”。從解決一個(gè)個(gè)具體的問題，到建設(shè)一個(gè)體系、流程，到建立一個(gè)驅(qū)動(dòng)力，激發(fā)管理者手里掌握的各方面資源，向著正確的方向前進(jìn)。
這才是我們管理者應(yīng)有的一種姿態(tài)。
來(lái)源：?jiǎn)讨Z之聲；作者：成思聽，喬諾研發(fā)管理首席專家
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