年前很多公司都在開“客戶答謝”會議。一方面感謝客戶上一年的工作支持，另一方面希望來年能與客戶有更緊密的合作。聯系客戶的感情，不僅是在年終做，更多情況下，是平日里客服人員與客戶間點滴工作來往的積累。客服人員不僅是公司與客戶保持緊密關系的紐帶，更重要的是以“專家”的角度去培養、指導、挖掘出客戶的潛力，真正以客戶為導向，為客戶和企業創造共贏。一名優秀的客服人員已經成為公司人力資源的核心人物之一。如何才能將自己的客服人員打造的更加優秀，讓我們先從以下三方面來看： 一、優秀客服的甄選
a) 客服人員是在產品銷售以后，當客戶在運用產品過程中出現問題時，能立即解決問題的關鍵人員。所以，在甄選客服人員是否優秀，重要是看他解決問題的能力。我們在招聘時可以用些相關的提問。例：統計數字表明，19個客戶中，1個客戶投訴，其余18個客戶不滿意也不說但再也不購買你的產品，你身為客服人員怎樣鼓勵沉默的客戶發表自己的看法？以上的例子還很多，在我以前所寫的招聘提問也有例舉過，相信我們的招聘經理們還有更多有效的方法。
b) 考察基本素質。無論是電話客服，還是需要外出拜訪客服人員，除了需要考察聲音及職業形象外，更重要的是考量一個客服人員的基本素質。一個誠實、善良、樂觀的人，可塑性更好，同時給企業帶來的投資回報率也是最高的。
c) 有著堅定信念，百折不撓的客服，我們稱之為“優秀”。我們發現，有些客戶提出的問題并不是客服人員現存能力范圍內所能解答的。有些客服直接告知客戶“我不清楚，請你找XXX”。而優秀的客服，面對自己不清楚問題一定會先弄個明白，然后解答客戶。不但鍛煉了自己能力，同時也給客戶留下了“專業”的映像。作為客戶，我們都希望能享受有這樣優秀服務。
二、優秀客服的培訓
a) 公司產品知識的培訓。一個對公司產品不熟悉的客服，是無法為客戶提供高品質服務工作的。客服人員所了解的產品的知識應該比銷售人員更深、更透徹，只有這樣，當客戶打來電話詢問相關問題時，客服人員才能第一時間告知客戶解決的路徑，幫助客戶解決燃眉之急。
b) 客服人員的角色定位。很多客服工作人員，對自己工作角色定位不清楚，簡單認為自己的工作只是“電話聯系客戶”。這樣的定位，很難給客戶提供高品質的服務。如果我們的客服人員以“專家”的角色為客戶解決問題，提供服務，相信客戶對企業的信任度也會增加。我們客服人員需要做角色定位的培訓，只有這樣，我們才能真正知道自己的價值在哪里，并知道自己努力的方向和目標。
c) 高品質的服務流程。大凡有一定影響力的公司，我們都可以以小見大，他們的服務流程非常注重細節。每一個相關的服務流程都可以看到量化的數據。在這里給大家推薦一本書，是易發久老師和白沙老師編寫——《讓客戶回頭》，該書中收集了很多案例及非常實用的流程表。不僅可以幫助我們客服人員解決現存的問題，而且為今后企業內開展高品質的服務樹立一個服務標桿。值得學習。
三、優秀客服的減壓
我們都知道有壓力就要有釋放。客服工作就是這樣。每天要面對客戶的投訴和抱怨，難免會間接影響到客服人員心情。長期下去，客服就會將積累無法釋放的情緒轉移到客戶身上，反過來受損的還是自身和公司利益。所以面對這樣大的壓力，公司可以定期開展一些娛樂活動，運動比賽，員工座談，外出旅游等活動，幫助客服人員減壓。以一個快樂的心情，專業的服務展現在客戶面前。 |
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