危機(jī)公關(guān)的100個(gè)問題（一） 作者：葉東（點(diǎn)擊查看詳情）
在即將過去的2010年，眾多的知名品牌比如豐田汽車、圣元奶粉、蒙牛乳業(yè)、可口可樂、惠普電腦等等由于受到危機(jī)以及突發(fā)事件的沖擊使得市場運(yùn)營與品牌形象受到了或多或少的影響，企業(yè)運(yùn)營環(huán)境變得越來越復(fù)雜，有著越來越多不可控的因素，我相信未來會(huì)有更多的企業(yè)由于危機(jī)預(yù)防能力的不足陷入危機(jī)、危機(jī)應(yīng)對能力的欠缺而使企業(yè)陷入泥潭。
過去的幾年里，我在全國各地開展危機(jī)公關(guān)的咨詢與培訓(xùn)工作，具有很多的心得與體會(huì)。于是我將企業(yè)以及學(xué)員在危機(jī)公關(guān)過程中經(jīng)常碰到的問題，做一個(gè)集中解答。此次解答共100個(gè)問題，主要涉及到危機(jī)出現(xiàn)后具體的應(yīng)對方法、應(yīng)對流程、應(yīng)對策略、與利益相關(guān)者的溝通策略等，當(dāng)然也包括危機(jī)預(yù)警體系的建立、網(wǎng)絡(luò)輿情體系的建立、危機(jī)管理小組的建立以及危機(jī)過后品牌形象的修復(fù)等內(nèi)容。
1、危機(jī)出現(xiàn)后還不知道事實(shí)真相的話，該怎么做？
答：這是很多學(xué)員提出的問題。送給大家六個(gè)字“沒結(jié)論有態(tài)度”。不管知道不知道事實(shí)真相，都要第一時(shí)間拿出態(tài)度。拿出態(tài)度能夠掌握輿論的主動(dòng)權(quán)。如果遲遲不做出反應(yīng)的話，公眾就會(huì)恐慌。一旦產(chǎn)生恐慌，謠言傳播的機(jī)會(huì)就來了。但怎么做出反應(yīng)也是個(gè)問題。如果還不知道事實(shí)真相的話，企業(yè)可以通過危機(jī)管理小組中的新聞發(fā)言人在第一時(shí)間告知大家：在危機(jī)爆發(fā)的第一時(shí)間內(nèi)我們就組建了以總經(jīng)理為一把手的危機(jī)管理小組，正在調(diào)查事實(shí)的真相，一有最新信息，我們會(huì)在第一時(shí)間告知大家。
2、危機(jī)出現(xiàn)后，企業(yè)要不要道歉？
答：道歉是一種認(rèn)錯(cuò)的表現(xiàn)，能夠讓利益相關(guān)者看到企業(yè)在面對錯(cuò)誤時(shí)的誠懇態(tài)度。道歉是一種策略，如果真是企業(yè)自身的問題，及時(shí)的道歉能夠挽回失去的企業(yè)形象與公眾信任。但并不意味著一出現(xiàn)危機(jī)就道歉，道歉就意味著責(zé)任，就意味著你要承擔(dān)相應(yīng)的賠償。在事實(shí)還沒有調(diào)查清楚的情況下，道歉要謹(jǐn)慎。可以就企業(yè)處理危機(jī)的積極性不夠或者反應(yīng)不及時(shí)道歉，但不能對事實(shí)本質(zhì)進(jìn)行道歉，因?yàn)檫�沒有調(diào)查清楚。如果事實(shí)調(diào)查后證實(shí)確實(shí)是企業(yè)的問題，那企業(yè)需要道歉。
3、危機(jī)出現(xiàn)后，領(lǐng)導(dǎo)人要不要在站出來？
答：領(lǐng)導(dǎo)人作為企業(yè)的一把手，具有決策最后的拍板權(quán)、資源的調(diào)動(dòng)與處理權(quán)以及各個(gè)部門的協(xié)調(diào)力。沒有一把手的參與與處理，我相信危機(jī)管理的工作是很難開展的，最起碼會(huì)遇到很大的阻力。危機(jī)出現(xiàn)后領(lǐng)導(dǎo)人要及時(shí)站出來，領(lǐng)導(dǎo)人的出現(xiàn)能夠讓公眾看到企業(yè)解決問題的信心與決心，但并不意味著領(lǐng)導(dǎo)人什么都說。實(shí)質(zhì)上，領(lǐng)導(dǎo)人站出來更多的是一種象征意義。領(lǐng)導(dǎo)人講話給公眾的感覺就是蓋棺定論，因此一旦說錯(cuò)話就沒有回旋的余地。領(lǐng)導(dǎo)人更多的坐鎮(zhèn)后方，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候站出來表個(gè)態(tài)。
4、領(lǐng)導(dǎo)人可不可以擔(dān)任新聞發(fā)言人？
答：如果領(lǐng)導(dǎo)人具備新聞發(fā)言人的素養(yǎng)以及應(yīng)對媒體、記者的能力，在適當(dāng)時(shí)候擔(dān)任新聞發(fā)言人也沒有太大的問題，但還是有很大的風(fēng)險(xiǎn)。個(gè)人的觀察與體會(huì)是：中國絕大部分的領(lǐng)導(dǎo)人是不具備新聞發(fā)言人的素養(yǎng)的。因此領(lǐng)導(dǎo)人還是不要擔(dān)任新聞發(fā)言人的好。如果有些場合非要領(lǐng)導(dǎo)人參加以及表態(tài)的話，則需要專業(yè)的公關(guān)人員或者是新聞發(fā)言人的陪同，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上給領(lǐng)導(dǎo)人一定的協(xié)助，時(shí)時(shí)刻刻提醒領(lǐng)導(dǎo)人。因?yàn)樵诂F(xiàn)在這個(gè)環(huán)境下，領(lǐng)導(dǎo)人不經(jīng)意的一句話就有可能得罪某人或者讓企業(yè)陷入危機(jī)。
（未完待續(xù)） |
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