作者：葉東（點擊查看詳情）
2009年，山東移動由于將客戶信息外泄而被中央電視臺3.15晚會曝光，山東移動由此陷入了巨大的輿論漩渦中并導致了消費者的不信任。這不是個例，相當多的地方公司都存在這樣的違規事件。這可能是部分員工行為不是公司行為，但這些部分員工也代表了整個公司。顧客也是通過部分員工的行為來判定整個公司的理念與價值觀。此外，媒體環境日益復雜特別是不可控制的網絡出現以后，顧客在網絡上的一篇帖子就很有可能引起一場對企業形象與運營有著巨大沖擊的危機事件。因此，學會進行危機管理包括如何進行策略的制定，如何進行網絡公關、如何應對處處給你設陷阱的記者、如何進行危機后的形象修復等成了很多企業在不差錢的今天必修的功課之一。
2009年3月14日到3月18日，我受某省移動公司的邀請給來自這個省各個地區的30位高層進行了為期四天的危機管理的培訓。當時正趕上山東移動的危機事件，由此我決定就以此次危機事件為案例進行現場演練。假定我們遇到了同樣的危機事件，究竟該如何應對？現場演練是以小組競賽形式進行的，30名學員被分成了四個小組，每個小組都選派了一位做為組長。當確定了組長以后，大家就開始了危機后的危機策略的制定工作。危機策略的制定是有時間限制的，當時設定的時間為半小時。哪個小組在規定的時間內很好的完成任務就能獲得勝利。
當我計時后，四個小組在組長的帶領下迅速進行策略的制定。有的小組討論非常熱烈，有的小組始終一兩人說話，有的小組完成速度很快，有的小組在規定的時間內沒有完成任務。作為小組長，在危機爆發后的第一時間內應迅速組建危機管理團隊，將小組里的每一個學員都分派到具體的職位中，充分調動他們的積極性與協作力是危機管理成功的保證。沒有做到這一點的小組特別是那個始終一兩人說話的小組在我心目中早早被淘汰了，因為我相信危機管理的最終勝利不是靠一兩個人而是一個團隊。危機策略的制定也是有時間限定的，危機關頭是不允許企業有那么多的時間去思考，如果不能在第一時間內做出反應往往會喪失對危機控制的主動權，因此沒有在規定時間內完成任務的小組也被淘汰。但是不是在規定時間完成任務就能獲得勝利呢？答案是否定的。
時間太慢會喪失對危機控制的主動權，時間太快會有很多最新信息照顧不到，這對企業的挑戰是很大的。但在還沒有明確的信息前，企業應首先拿出態度來，“沒結果，有態度”是危機管理成功的保證之一。因此我首先看的就是哪個小組在一開始就拿出了態度特別是對消費者的態度，因為對于客戶資料的泄密最大的受害者就是消費者。因為此次確實是移動公司本身的錯，因此對消費者道歉是移動公司最先要做的工作。并不是一遇到危機就道歉，道歉是在確認是自己的過失后；如果不是自己的過失就不能道歉，因為道歉是要承擔責任的。除了道歉更要有實際行動，行勝于言，只有道歉沒有行動根本不能挽回大家的信任。因此還有看每個小組拿出的實際行動。有些小組做的很好，比如說找出相關責任人并進行處罰，并告知大家采取了哪些措施保證以后此類事件不發生。
四個小組的總體思路都沒有多大問題，但在一些策略與細節上也還有待改進，比如說不能老自己說自己，危機關頭應邀請專業的第三方說，這樣才有可信度。我發現每一個小組都沒有想到這一點，始終自己說自己怎么樣怎么樣。比如說有的小組長危機管理的素質不能滿足要求，不能夠擔任危機管理的重任但并沒有及時調整。比如說有的小組過多糾纏于某一點而沒有跳出來看問題。比如說有的小組沒有集大家的智慧去解決危機。比如說有的小組對媒體的關注不夠沒有制訂應對媒體的策略等等。每一個小組都有值得其他小組學習的地方，也有很多的不足。制定完策略后，每個小組著手的是挑選新聞發言人以及新聞發布會的召開。
新聞發言人的要求是非常高的，他的一言一行都會影響公眾對企業的看法，小組在選擇新聞發言人時要非常謹慎。我發現四個小組選擇新聞發言人都選擇了小組里最能說、邏輯思維最強的一位，沒錯，能說善道是新聞發言人最基本的要求，當然也有很多其他的要求比如說形象要好、要承受較大的壓力、不能說謊話、知識要淵博等等。在策略制定好以及確定新聞發言人后，就開始召開新聞發布會。我想這是最有意思以及最容易發生沖突的場所，一開始還能“侃侃而談”的新聞發言人在“記者”的窮追猛打下顯得非常窘迫有的甚至非常緊張。看樣，光平時能說還是不行的，關鍵時候才能見識真功夫。
當一個小組上臺后，其他三個小組的成員就充當“記者”，對臺上的新聞發言人提出各種刁難問題。四個新聞發言人只有一個新聞發言人表現不錯，回答問題有理有據，邏輯思維特別強同時也有較強的媒體素養知道如何應對媒體；而其他三位新聞發言人表現的不盡如人意，回答緊張，思路混亂，多次陷入“記者”攝入的圈套，事前準備的很多“臺詞”也都沒有用上。有幾個記者所提的問題就很有代表性：
一是“如果下次還發生客戶資料泄密事件，你們該怎么辦？”，有的新聞發言人就說“如果再發生，就怎么樣怎么樣”。很顯然這中了記者的圈套，新聞發言人不能回答任何假設性的問題，因為問題還沒有發生。
二是有“記者”一次性提出了很多問題而且很具有煽動性與挑逗力，新聞發言人根本沒有時間一一回答，這時可以說“由于時間有限，其他問題我們私下溝通，我想把更多的時間留給其他記者”。有一位新聞發言人還一一回答了記者提出的所有問題，這不但延長了新聞發布會的時間，其他記者也顯得非常不耐煩。
三是“聽說有位顧客因為你們公司泄密資料而導致被騙，要起訴你們進行索賠，你們會怎么辦？”對于這種問題新聞發言人要表達出對這位顧客的關心，然后表示會與有關部門協商最終解決的方案。有位新聞發言人竟然說了“無可奉告”，直接加劇了與記者的對抗性。
四是有位新聞發言人在回答某個問題時，被其他記者打斷，這位新聞發言人顯得非常不耐煩。其實大可不必，面對這種記者不能慌張，應說：這個問題很重要，請耐心聽我把這個問題講完。
面對記者提出的各種刁難問題，千萬不能緊張，但新聞發言人務必要掌握應對刁難問題的技巧。四位新聞發言人除了一位表現良好外其他三位還有很多技巧沒有掌握。通過現場演練，大家非常清楚地認識到自身的不足。接著我與大家分享了危機處理的應對策略、應對流程以及與媒體打交道的技巧包括如何應對記者、如何回答記者提出的問題、如何接受專訪等。在最后，四個小組又進行了危機處理過程的演練，之前遇到的很多問題都能夠迎刃而解，記者提出的各種刁難問題也能應對自如，我想這就是實戰演練所帶來的實際效果吧。 |
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