來源：《糖煙酒周刊》 作者：李元春
隨著市場競爭越來越激烈，企業(yè)越來越注重營銷的管理工作，其中顧客檔案管理，在營銷管理中舉足輕重，同時，顧客檔案管理又是企業(yè)ISO9001：2000質(zhì)量體系管理的重要組成部分。現(xiàn)把我在成都長城川興酒廠做顧客檔案管理工作的體會總結(jié)如下，供酒業(yè)同行參考。
建立顧客檔案，很多企業(yè)認為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址嗎。其實不是這樣，顧客檔案管理也需要數(shù)據(jù)化、精細化、系統(tǒng)化，這樣的檔案才對營銷管理工作有指導性。要完善每一個顧客檔案，需要對顧客進行一次全面“體檢”。
顧客檔案管理的內(nèi)容包括：顧客基礎資料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場競爭狀況及市場競爭能力、與我方交易狀況，結(jié)合其資信能力、市場容量、經(jīng)營業(yè)績、客戶組織結(jié)構(gòu)、競爭對手狀況等一系列的相關資料，并進行分析、歸類、整理、評價，有能力的企業(yè)可以建立數(shù)學模型、用計算機來進行管理。
因為市場經(jīng)濟變化莫測，準確的信息傳遞是獲得成功的關鍵因素之一。顧客檔案管理就是對顧客信息的收集、整理、并準確傳遞給營銷人員，資料信息流程為：顧客———收集———業(yè)務員傳遞———檔案管理員———反饋———業(yè)務員（公司領導）———服務———顧客。對顧客檔案管理工作，我們堅持動態(tài)管理、重點管理、靈活運用以及專人負責四個方面的原則。
隨時更新以變應變
動態(tài)管理就是把顧客檔案建立在已有資料的基礎上進行隨時更新，而不是建立在一個靜態(tài)檔案上。市場在變，顧客也在變。我們基本做到“知已知彼”，隨時了解顧客的經(jīng)營動態(tài)、市場變化、負責人的變動、體制轉(zhuǎn)變等，加強對顧客資料收集、整理，以供企業(yè)管理人員作輔助參考決策。另外，我們定期（如二個月）開展顧客檔案全面修訂核查工作，對成長快或丟失的顧客分析原因后，另作觀察。修訂后的顧客檔案，分門別類，整理為重要、特殊、一般性顧客三個檔次。
這樣周而復始形成一種檔案管理的良性循環(huán)，就能及時了解顧客動態(tài)變化，為顧客提供有效幫助。
抓兩頭放中間
在顧客檔案管理中，我們采取“抓兩頭、放中間”的管理辦法，也就是關注大客戶和最差客戶，這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤并降低企業(yè)風險。首先對主要客戶的檔案管理，不停留在一些簡單的數(shù)據(jù)記錄和單一的信息渠道來源上，堅持多方面、多層次了解大客戶的情況，如業(yè)務員信息、市場反饋、行業(yè)人士、網(wǎng)站、內(nèi)部消息、以及競爭對手的情況。還注意了大客戶的親情化管理，如節(jié)假日的問候，新產(chǎn)品上市，銷量上升的祝賀等，讓顧客知道我們一直在關注它。我們對于顧客信息經(jīng)常加以分析，處理后歸檔留存。其次，對風險性大的客戶管理，如：經(jīng)營狀況差、欠賬、信譽度下降、面臨破產(chǎn)改制等，隨時了解其經(jīng)營動態(tài)，做好記錄，確保檔案信息的準確性、時效性，并不定期訪問調(diào)查，不定時提醒業(yè)務經(jīng)理、業(yè)務員顧客當前狀況，把風險控制在最大限度內(nèi)。
這些重要客戶的檔案管理都要定期向領導匯報，發(fā)現(xiàn)不正�，F(xiàn)象，及時上報，避免給企業(yè)造成損失。
靈活運用提高效率
建立好的顧客檔案，不能束之高閣。
建立一個準確的、完備的、客觀的顧客檔案，特別是對企業(yè)領導來說就像一雙眼睛，能隨時一目了然地了解顧客，大大減少了企業(yè)領導工作的盲目性，有效地了解了顧客動態(tài)，并提高了辦事效率，增強了企業(yè)的競爭力。就成都長城川興酒廠來說，客戶常年保持在50家左右，在沒建立檔案之前，企業(yè)吃了不少虧，在規(guī)范了顧客檔案管理后，領導只要進入內(nèi)部網(wǎng)絡系統(tǒng)的顧客檔案一欄，就可以找到顧客的相關情況，做到心中有數(shù)，即省心，又省事。顧客信息直接來源于營銷人員和市場部人員，并服務于企業(yè)管理。顧客檔案也記錄了一些顧客的需求和產(chǎn)品偏好，給營銷人員的分析判斷起到了一個很好的參考作用，同時也使銷售人員能最大限度努力工作，通過各種渠道來滿足顧客要求。
慎之又慎專人負責
顧客是企業(yè)的命脈，顧客檔案的泄密，勢必影響企業(yè)的生命。我們要求顧客管理人員的忠誠度要高、在企業(yè)工作時間較長、有一定的調(diào)查分析能力，由基本能掌握企業(yè)全局的專人負責管理。我們防止用工資低、剛聘用人員做這方面工作。
面對信息社會，企業(yè)在注意市場開拓和顧客開發(fā)的同時，必須要注意新老顧客檔案的管理工作。顧客的經(jīng)營情況，直接影響到企業(yè)經(jīng)營成果，為此，我們一直在重視顧客檔案管理的工作，努力做好服務，讓顧客滿意，以保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。 |
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