文/葉東
蒙牛又出事了。
在長(zhǎng)期的“危機(jī)公關(guān)”實(shí)踐過(guò)程中，蒙牛形成了一套自己的公關(guān)思路，進(jìn)行“隔離”，大事化小小事化了，這一次也不例外。蒙牛的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示黃曲霉毒素超標(biāo)是因?yàn)閭�(gè)別牧場(chǎng)的一批飼料因?yàn)樘鞖獬睗癜l(fā)生了霉變，而奶牛在食用了這些飼料，而眉山工廠原奶質(zhì)檢員工作中出現(xiàn)重大失誤，導(dǎo)致這一批次原奶中超標(biāo)的黃曲霉毒素未能檢出。同時(shí)，蒙牛乳業(yè)副總裁盧建軍表示該批次產(chǎn)品為福州質(zhì)檢機(jī)構(gòu)到蒙牛的四川眉山工廠里檢測(cè)出來(lái)的，所以產(chǎn)品都還沒(méi)銷售出去。在檢測(cè)出有問(wèn)題后企業(yè)進(jìn)行了封存和銷毀處理，因此不涉及召回等一系列問(wèn)題。
站在企業(yè)的角度，“隔離”無(wú)可厚非，這是企業(yè)自保的表現(xiàn)！可問(wèn)題在于這種隔離真能挽回大家的信任嗎？縱觀微博、bbs、qq群以及門(mén)戶網(wǎng)站新聞的留言，你會(huì)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民對(duì)于蒙牛更多的是否定、嘲諷甚至是謾罵。這種不信任是人們情緒的長(zhǎng)期累積與集中爆發(fā)的表現(xiàn)。信任是任何商業(yè)往來(lái)以及可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，不信任一旦產(chǎn)生，再怎么隔離、做再多的市場(chǎng)推廣、拿下再多的央視黃金廣告時(shí)間段都是無(wú)濟(jì)于事的！
一個(gè)組織處于什么樣的位置，人們就會(huì)對(duì)它形成某種期望值，就像家里面的長(zhǎng)子，長(zhǎng)子應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，為小弟們做出表率。在遇到挑戰(zhàn)的時(shí)候，大哥就應(yīng)該沖在前面；當(dāng)小弟出現(xiàn)困難時(shí)，大哥應(yīng)該積極扶助小弟；當(dāng)只剩下一碗飯時(shí)，大哥應(yīng)該讓給小弟。沒(méi)有其他原因，就因?yàn)槟闶谴蟾纾∽鳛橹袊?guó)乳業(yè)的老大，就應(yīng)該有老大的風(fēng)范，要成為其他小兄弟學(xué)習(xí)的榜樣。如果不能勝任這個(gè)位置，就不配做“帶頭大哥”。
在過(guò)去的幾年里，蒙牛一次又一次地考驗(yàn)著國(guó)民的耐心，特侖蘇事件、三聚氰胺事件、陜西中毒事件、誹謗門(mén)事件等等。這個(gè)帶頭大哥做的太沒(méi)有風(fēng)范了，不但不能讓行業(yè)成長(zhǎng)，還讓整個(gè)行業(yè)蒙羞！犯錯(cuò)誤不要緊，重要的是犯錯(cuò)誤以后的態(tài)度！犯一次錯(cuò)誤可能不是故意的，如果錯(cuò)誤一而再的出現(xiàn)，那就是有意的。正所謂“天作孽猶可活，自作孽不可活”！蒙牛的“屢教不改”是網(wǎng)民情緒上揚(yáng)、消費(fèi)者不信任加深的關(guān)鍵所在！
在我看來(lái)，商業(yè)的本質(zhì)、財(cái)富的本質(zhì)就是生命的本質(zhì)，生命的本質(zhì)就是生與死的問(wèn)題！生是偶然的，死是必然的！從某種程度上來(lái)說(shuō)的話，人類做的每一件事都是為了忘記對(duì)死亡的恐懼讓自己在有限的時(shí)間內(nèi)活得更快樂(lè)更有質(zhì)量！品牌要想做大做久就需要持續(xù)不斷地生產(chǎn)高品質(zhì)的商品或者提供高品質(zhì)的服務(wù)來(lái)滿足人們的這種“想要”！蒙牛出現(xiàn)的一系列產(chǎn)品問(wèn)題不但不能解決人們的這種想要，還讓人們活得更不自在或者說(shuō)對(duì)生命更加恐懼。遭到消費(fèi)者的不信任以及唾棄也就很好理解了！
蒙牛的一系列問(wèn)題無(wú)論怎么解釋都是說(shuō)不過(guò)去的，死一萬(wàn)次都不足惜！但我還是希望蒙牛能拿出實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，做到宣傳中說(shuō)的那樣：高品質(zhì)的全球“樣板工廠”！如果蒙牛讓不做出改變，再好的危機(jī)公關(guān)手段都救不了。因?yàn)槿魏我粋�(gè)品牌都不是不可替代的，消費(fèi)者會(huì)用腳來(lái)做出投票的！說(shuō)到這，我想起了日本企業(yè)家稻盛和夫“敬天愛(ài)人”的經(jīng)營(yíng)理念，我覺(jué)得中國(guó)的企業(yè)界尤為需要這種思想的熏陶與教育！
附:
葉東，危機(jī)管理專家，鵬遠(yuǎn)（北京）咨詢公司CEO，清華大學(xué)等11家院校客座教授。鵬遠(yuǎn)咨詢，中國(guó)領(lǐng)先的危機(jī)管理咨詢與培訓(xùn)服務(wù)提供商，先后為可口可樂(lè)、法國(guó)威立雅、中國(guó)移動(dòng)、海南航空、中國(guó)工商銀行、康師傅、哈藥集團(tuán)、中國(guó)郵政、國(guó)家電網(wǎng)、廣東核電集團(tuán)在內(nèi)的300多家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)公關(guān)、媒體應(yīng)對(duì)、公共關(guān)系等方面的咨詢與培訓(xùn)工作。
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