危機公關(guān)的100個問題（二） 作者：葉東（點擊查看詳情）
【接上篇】危機公關(guān)的100個問題（一）
5、危機出現(xiàn)后在多久做出反應(yīng)是合適的？
答：新媒體比如互聯(lián)網(wǎng)、手機的出現(xiàn)使得危機傳播的速度與傳統(tǒng)媒體環(huán)境相比有了大幅度的提升。危機出現(xiàn)后或者說互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)負面信息后，企業(yè)對內(nèi)反應(yīng)應(yīng)在4-6小時之間，對外反應(yīng)在6-12小時。如果不在這個時間內(nèi)做出反應(yīng)，往往會失去對危機的控制權(quán)。大家要知道一篇帖子在1天時間內(nèi)會有上千家的網(wǎng)站進行轉(zhuǎn)載，因此必須在這個時間內(nèi)做出反應(yīng)哪怕拿出一個態(tài)度來。
6、危機出現(xiàn)后，最應(yīng)該找誰去溝通？
答：企業(yè)會有各種不同的危機，發(fā)生的原因是不盡相同的。每一起危機需要溝通的對象也是不同的。當(dāng)危機發(fā)生后，企業(yè)需要做的是分析危機的性質(zhì)，對可能影響的利益相關(guān)者的重要性進行排序，找出誰是企業(yè)最需要最緊急去溝通的對象，誰是第二急需溝通的對象，比如說產(chǎn)品質(zhì)量危機，最應(yīng)該去溝通的對象是百姓，因為他們是產(chǎn)品消費的對象；其次是政府相關(guān)部門，他們是專業(yè)第三方能夠幫助企業(yè)洗清“罪名”；第三是媒體，因為他們是信息傳播的渠道等等。
7、危機公關(guān)中的成本問題
答：危機出現(xiàn)后，會對企業(yè)的品牌形象與市場運營都會產(chǎn)生或多或少的影響。這時企業(yè)需要考慮的是如何盡可能多的降低危機的負面影響以及對企業(yè)的沖擊，同時企業(yè)需要跟利益相關(guān)者進行溝通，打點各個環(huán)節(jié)，這是需要成本的。從財務(wù)的角度考慮的話，任何決策與活動都需要考慮成本；而如果過多在意成本的話，則影響危機處理的速度與進度。還有一點，需要企業(yè)考慮。做生意要看長久而不能僅僅看眼前。品牌長久的關(guān)鍵是消費者的信任，這種信任不是錢能買來的。當(dāng)年強生為了75片不合格藥品收回了800萬片，換來的是消費者的長久信任。
8、人力資源部門在危機公關(guān)中的作用
答：危機出現(xiàn)后或多或少地對內(nèi)部員工的工作積極性與團隊的向心力產(chǎn)生影響。任何危機解決的前提是內(nèi)部員工對危機解決方案的認同以及口徑的統(tǒng)一，這需要人力資源部門做好內(nèi)部溝通，建立順暢的內(nèi)部溝通機制，對內(nèi)部員工及時開展教育以及培訓(xùn)工作。同時，人力資源部門的負責(zé)人也應(yīng)是危機管理小組中的一員，對每個危機管理小組的成員進行考評工作以及危機關(guān)頭人員的調(diào)換工作。危機結(jié)束后，人力資源部門也應(yīng)及時總結(jié)危機帶來的經(jīng)驗與教訓(xùn)，結(jié)合相關(guān)部門制定出危機管理制度，以便下一次危機來臨更好的應(yīng)對。
（未完待續(xù)） |
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