來源：喬諾之聲；觀點(diǎn)：喬諾咨詢ToB營銷產(chǎn)品線專家團(tuán)；主筆：陳漢君，商文兵
在大客戶經(jīng)營的過程中，我們經(jīng)常會提到“151工程”，如帶客戶參觀樣板點(diǎn)，技術(shù)交流，高層拜訪等等，這些都是我們與客戶的“觸點(diǎn)”之一，而目的無非都是為了增加客戶的良好印象，促成項(xiàng)目合作，而客戶接待，是最核心的場景之一。
我們應(yīng)當(dāng)把客戶接待，設(shè)計(jì)成服務(wù)大客戶的最佳練兵場。
本文導(dǎo)讀：
1、通過案例看到企業(yè)大客戶經(jīng)營過程中，客戶接待無組織、無策劃等問題。
2、分享標(biāo)桿公司客戶接待發(fā)展史，以及其所起到的借鑒意義。
3、通過標(biāo)桿案例，分享客戶接待工作如何更好地落地，給予借鑒。
01、一個(gè)大客戶審廠接待事故
事件發(fā)生在2022年12月，喬諾ToB營銷專家團(tuán)輔導(dǎo)某電子行業(yè)TOP企業(yè)的一個(gè)戰(zhàn)略客戶“審廠”（供應(yīng)商考察）失利，董事長對負(fù)責(zé)人進(jìn)行連環(huán)5問：
這次審廠接待，每一個(gè)來訪客戶的背景，以及具體負(fù)責(zé)的主要事項(xiàng)是什么？
他們都有什么喜好？
這次資質(zhì)審核，我們在哪些環(huán)節(jié)要進(jìn)行客戶釋疑？
我們都安排了哪些相關(guān)專家和工作人員進(jìn)行應(yīng)對？
我們事前的策劃和部署在哪里？
到底發(fā)生了什么，讓董事長因“審廠”事件而大動肝火？
負(fù)責(zé)人冷汗直冒地快速回顧了接待流程，找出可能存在的問題。當(dāng)談到“用餐環(huán)節(jié)讓客戶等待了半個(gè)鐘頭”的時(shí)候，我們非常不理解，追問后才了解到，是因?qū)弿S某環(huán)節(jié)超時(shí)，導(dǎo)致錯(cuò)過了中午用餐時(shí)間，負(fù)責(zé)人將客戶帶到包廂，發(fā)現(xiàn)廚師都已收工下班了，只能加緊安排，讓客戶餓著肚子等……
毫無疑問，諸多客戶接待細(xì)節(jié)的失敗，才引發(fā)了董事長的質(zhì)問。
項(xiàng)目想要穩(wěn)定推進(jìn)，就得“確�！迸c客戶每個(gè)觸點(diǎn)中，都有科學(xué)有效的管理方法來執(zhí)行。
在客戶接待這個(gè)觸點(diǎn)，如果沒有清晰的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，我們便無法要求接待人員采取行動，也無法衡量動作的有效性。
02、客戶接待，用工程標(biāo)準(zhǔn)來做
ToB業(yè)務(wù)涉及更復(fù)雜的決策鏈，更長的決策周期，客戶接待是非常通用的環(huán)節(jié)，標(biāo)桿公司早期就極其重視客戶接待工作。
1994年，華為公司進(jìn)軍運(yùn)營商市場第二年，就成立了專門接待客戶的接待科，后來升格成接待處。“科、處”這樣的稱謂，對于現(xiàn)在的人往往無感，但在那個(gè)年代或者國營體制內(nèi)，則代表了級別的不同。
1997年，進(jìn)一步將“處“升格為“部”，改名為系統(tǒng)工程部。
1998年，再次升級成客戶工程部，將客戶的接待工作當(dāng)作系統(tǒng)工程看待。
1999年，公司也只有少數(shù)人有私家車，但用于接待客戶的車輛，一律用奔馳。開車的司機(jī)叫禮賓車司機(jī)，他們大多數(shù)都是曾在天安門擔(dān)任升國旗手的退役軍人，形象非常好；接待客戶的人，身上穿的也是公司給他們定制的阿瑪尼、杰尼亞西裝，還戴著白手套，規(guī)格像接待外國來賓一樣。
看似簡單的接待部門，實(shí)質(zhì)上是一個(gè)客戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)部門。
這個(gè)部門給每一個(gè)與客戶接觸的時(shí)機(jī)，包括接機(jī)、合影、參觀講解、贈送紀(jì)念品、飯局宴請、陪同游玩等，都設(shè)計(jì)了清晰的流程和操作指引。
絕大部分到訪過標(biāo)桿公司的客戶，都會驚嘆于這樣的接待細(xì)節(jié)。
細(xì)節(jié)一：0時(shí)延接待客戶
比如客戶吃完飯，在客戶經(jīng)理的陪同下走出餐廳時(shí)，客戶經(jīng)理就撥打禮賓部司機(jī)的手機(jī)電話；而司機(jī)并不需要接通，就知道客人快要出門了，將車子從附近緩緩地開過來，客人一到達(dá)門口，車子0時(shí)延停下，同時(shí)司機(jī)下車，給客戶開門。
中科大著名物理學(xué)家和科學(xué)作家萬維鋼老師去標(biāo)桿公司參觀，接待的人群中有一個(gè)人上來跟他握手，第一句話就是：“萬老師您好，我是中科大的，我也是學(xué)物理的。”萬老師頓時(shí)倍感親切。
標(biāo)桿公司有很多中科大物理系的員工嗎？當(dāng)然不是。這是標(biāo)桿公司通過接待策劃，提前掌握了萬維鋼老師的中科大物理系背景，而特意去尋找中科大的校友來擔(dān)當(dāng)接待，細(xì)節(jié)之處，無不令人贊嘆。
細(xì)節(jié)二：客戶任何問題，必須有答案
孟慶祥老師是標(biāo)桿公司的管理專家，他講過一個(gè)故事：
有一次，他陪一個(gè)大老板參觀公司，在吃飯時(shí)，大老板問了一句話：“這個(gè)勺子是純銀的，還是鍍的？”沒想到過了一會兒服務(wù)員說：“我們打電話到生產(chǎn)廠家問了，這個(gè)勺子是純銀的。”
所有問題都必須有答案，哪怕是隨口一問，這就是真正的接待標(biāo)準(zhǔn)。
細(xì)節(jié)三：創(chuàng)造客戶驚嘆“哇塞”的瞬間
羅振宇帶“得到”的同事去參觀標(biāo)桿公司，一進(jìn)展廳，就響起了一首優(yōu)雅的音樂，是一位盲人鋼琴師在彈奏《花開在眼前》。這首曲子對羅振宇以及“得到”的全員都有特殊的意義，因?yàn)檫@首歌是羅振宇參與作詞，用做他每一年跨年演講《時(shí)間的朋友》的主題曲，用心程度可見一斑。
標(biāo)桿公司還精確地做到了，在參觀人員一走入展廳的瞬間，開始演奏這首曲子。此外，為客戶準(zhǔn)備的甜點(diǎn)上，居然有“得到”的貓頭鷹標(biāo)志。
03、學(xué)習(xí)標(biāo)桿走過的路，而不是現(xiàn)狀
標(biāo)桿公司對每一個(gè)客戶觸點(diǎn)進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，形成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，以此保證對待客戶的每一個(gè)行為，都是經(jīng)過有效驗(yàn)證的，這是我們企業(yè)真正值得學(xué)習(xí)和仿效的做法。
但是許多企業(yè)家也會有疑惑，標(biāo)桿公司可以用300-400人細(xì)致地推進(jìn)客戶接待的標(biāo)準(zhǔn)化，但我們的實(shí)力完全不如華為，該怎么辦？
答案就是：學(xué)習(xí)他走過的路，而不是現(xiàn)狀。
接下來，我們繼續(xù)深入標(biāo)桿公司走過的路。
一、客戶接待，服務(wù)客戶的最佳練兵場。
每個(gè)業(yè)務(wù)人員進(jìn)公司后，都要在客戶工程部實(shí)習(xí)至少兩個(gè)星期，在老員工的帶領(lǐng)下接待一兩批客戶，包括給客戶訂酒店、宴請、參觀展廳、在展廳給客人講解產(chǎn)品等環(huán)節(jié)。
這些都是精心編制的，新的銷售人員都要進(jìn)行展廳講解過關(guān)考試，通過規(guī)范化和專業(yè)化的鍛煉，能全面掌握接待流程和接待技巧。
任正非先生在與客戶工程部座談中，曾經(jīng)說過以下一番話：
“任何一個(gè)地方的條件都不如客戶接待的條件好，任何地方都不可能見到這么多陌生的面孔。今天這個(gè)客戶來，明天那個(gè)客戶來，帶著各自不同的性格、觀點(diǎn)、認(rèn)識來到這里，在一個(gè)很短的時(shí)間里，你就獲得這么多的機(jī)會來接觸這么多類型的人，你自己怎能進(jìn)步不快呢？
因此要苦練硬功夫，就在這里苦練。特別是從市場前線回來的人，不要有一種被淘汰的感覺，這是一個(gè)好好學(xué)習(xí)，再進(jìn)一步提升自己的機(jī)會，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)。特別是晚上，別人走了，你就有很多的時(shí)間來自己琢磨軟件、設(shè)備。對照資料去琢磨，有什么學(xué)不明白的？不苦練真功夫，上了前線也是要回來的。況且前線已經(jīng)跟當(dāng)年不一樣了。
客戶接待是一個(gè)最佳的練兵場，在展廳中通過不斷向別人講解，我們慢慢就提高了。
講的過程中是在逼迫自己進(jìn)步，要講得明白，首先自己就要搞明白。講解時(shí)最好請高手來挑你的毛病，你就會發(fā)現(xiàn)自己還有許多沒搞明白，然后你通過搞明白，你就熟悉了產(chǎn)品。你會講解，又熟悉產(chǎn)品，再加上項(xiàng)目管理學(xué)一學(xué)，這不就是一個(gè)好的“項(xiàng)目經(jīng)理”么？”
二、通過點(diǎn)、線、面的方式逐步落地。
早期的標(biāo)桿公司，同樣苦惱于“客戶參觀的時(shí)候，接待水平參差不齊，效果時(shí)好時(shí)壞”的問題。
因此，標(biāo)桿公司通過制定具體的操作指引和SOP接待流程、接待一紙禪，讓大家的行為得以統(tǒng)一，讓有效的經(jīng)驗(yàn)得以傳承。在發(fā)現(xiàn)這種標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化客戶接待能帶來效率提升和效果保障后，才將其逐漸延伸到其它的客戶觸點(diǎn)上。
其實(shí)大多數(shù)企業(yè)，無需一開始就制定大而全的“客戶觸點(diǎn)”列表，或者照搬標(biāo)桿公司客戶接待的全流程。要從企業(yè)面臨的問題出發(fā)，找到最苦惱的客戶觸點(diǎn)，進(jìn)行接待流程的梳理、測試和推廣，在感受到標(biāo)準(zhǔn)流程的好處后，再往更多的場景滲透。如此以來，可以反向推動整個(gè)“觸點(diǎn)列表”，甚至推動相對完善的客戶接待工程的形成。
最后，我們可以通過3件套(接待指引，SOP接待流程，接待一紙禪)的每個(gè)細(xì)節(jié)，進(jìn)行日積月累地優(yōu)化、迭代、落地，來逐步建設(shè)企業(yè)的接待流程。
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